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尊敬的中國汽車(chē)質(zhì)量協(xié)會(huì )的各位領(lǐng)導，各位媒體朋友們，各位廠(chǎng)家代表，大家下午好，我是一汽豐田客戶(hù)發(fā)展部的王瑾維，首先非常感謝中國質(zhì)量協(xié)會(huì )組委會(huì )的獎項，一汽豐田獲得合資品牌銷(xiāo)售和售后滿(mǎn)意度的雙冠軍，其中售后滿(mǎn)意度一汽豐田是4次蟬聯(lián)冠軍，一汽豐田旗下的產(chǎn)品也獲得了細分市場(chǎng)的冠軍，包括卡羅拉V10、榮放。

一汽豐田在2003年成立之初就堅守客戶(hù)第一的理念，堅持誠信服務(wù)品牌，從2003年第一臺車(chē)V10，到現在的TNGA家族產(chǎn)品、混合動(dòng)力家族產(chǎn)品、新能源家族產(chǎn)品，產(chǎn)品線(xiàn)陣容不斷在擴大。但更為重要的是一汽豐田收獲了900萬(wàn)客戶(hù)的信賴(lài)和支持，一汽豐田在2017年成立了分享會(huì )官方車(chē)主俱樂(lè )部，目前已經(jīng)有認證會(huì )員410萬(wàn)，而且每年以100萬(wàn)的速度快速增長(cháng)。分享會(huì )通過(guò)社交化連接客戶(hù)，社群化運營(yíng)客戶(hù)，社區網(wǎng)格化管理客戶(hù)。分享會(huì )的特色，活動(dòng)每月最后一天的會(huì )員日通過(guò)秒殺、抽獎、游戲等形式回饋廣大車(chē)主會(huì )員，累計550萬(wàn)車(chē)主參與其中，受到廣大車(chē)主歡迎。

在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面一汽豐田通過(guò)自建的4S調查系統對全量全樣本客戶(hù)進(jìn)行調查，同時(shí)在線(xiàn)下一汽豐田和經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展了總經(jīng)理4S隊LG傾聽(tīng)客戶(hù)之聲的活動(dòng)，目前已經(jīng)開(kāi)展了1620場(chǎng)，有9900個(gè)車(chē)主和一汽豐田的高管團隊、經(jīng)銷(xiāo)商管理團隊開(kāi)展面對面交流和座談。

在新車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度提升方面，以愛(ài)心管家為中心，客戶(hù)在新車(chē)交車(chē)環(huán)節通過(guò)SCM一客一群的管理工具加入到線(xiàn)下一客一群，經(jīng)銷(xiāo)店有6-8人通過(guò)線(xiàn)上一客一群對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，把對客戶(hù)的服務(wù)由粗顆粒度的群體客戶(hù)管理變成單一最小顆粒度的一客一群管理。

在服務(wù)滿(mǎn)意度提升方面導入數字化SNPM服務(wù)新管理平臺，實(shí)現線(xiàn)上預約、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、SMB車(chē)間管理模塊的打通，維修內容和維修費用在現場(chǎng)清晰可見(jiàn)，提升客戶(hù)的體驗。通過(guò)每年春秋兩季服務(wù)節、經(jīng)銷(xiāo)店開(kāi)放日和卡拉OK以及節假日高速公路關(guān)愛(ài)活動(dòng)、遠程上門(mén)服務(wù)等活動(dòng)持續為客戶(hù)提供關(guān)愛(ài)。

一汽豐田在豐田全球事業(yè)體中連續6年累計7次獲得豐田服務(wù)全球金獎，一切為了客戶(hù)，一切服務(wù)于客戶(hù)，一汽豐田將以這次銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度雙料冠軍為動(dòng)力，持續生產(chǎn)更多更好的產(chǎn)品，服務(wù)好千萬(wàn)量級的客戶(hù)，再次感謝大家！