為監測家電行業(yè)主要產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意水平，給廣大消費者提供指導，為家電企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量提供參考信息，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )自2010年始每年開(kāi)展行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測評。2019年繼續組織開(kāi)展了冰箱、空調、洗衣機、電視、油煙機、燃氣熱水器和電熱水器七大類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度測評，同時(shí)增加了用戶(hù)質(zhì)量消費體驗指數和輿情監測。監測對象為最近兩年內購買(mǎi)使用上述七類(lèi)家電產(chǎn)品的用戶(hù)，由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司采用攔截訪(fǎng)問(wèn)、在線(xiàn)調查、小組訪(fǎng)談等方式在全國范圍內實(shí)施，共完成有效測評問(wèn)卷15266份，輿情監測收集用戶(hù)反饋信息達1694萬(wàn)條。滿(mǎn)意度指數測評依據國家標準GB/T19038-2009《顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南》開(kāi)展。

一、家電產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度保持較高水平，智能化產(chǎn)品得到用戶(hù)普遍認可

2019年監測結果顯示，七類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度指數得分均集中在80-81分，

智能化產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度明顯高于非智能化產(chǎn)品用戶(hù)，說(shuō)明高質(zhì)量發(fā)展和消費升級背景下家電行業(yè)轉型發(fā)展已得到了用戶(hù)的認可，供給側深化改革在需求側得到了明顯體現。

隨著(zhù)科技水平的不斷提高，智能化、云端融合、人機交互已成家電行業(yè)發(fā)展趨勢，智能電視、冰箱、洗衣機等越來(lái)越多的智能家電產(chǎn)品進(jìn)入人們日常消費領(lǐng)域。調查結果顯示，除油煙機以外，其他智能產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度與非智能化產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度得分差距均在3分以上，對智能功能的穩定性、使用方便性的評價(jià)高于對基本功能的評價(jià)，說(shuō)明家電行業(yè)的智能化需求逐漸得到了滿(mǎn)足，并被越來(lái)越多的用戶(hù)認可，智能化已成為影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。

二、不同家電品類(lèi)質(zhì)量消費體驗差異大，廚電產(chǎn)品體驗優(yōu)于大家電產(chǎn)品

隨著(zhù)消費渠道、消費模式和消費理念不斷變革和升級，消費體驗研究越來(lái)越被重視。中國質(zhì)量協(xié)會(huì )于2018年開(kāi)展質(zhì)量消費體驗研究，該研究以質(zhì)量和消費體驗為關(guān)鍵要素，選取消費旅程中的六個(gè)重要節點(diǎn)作為研究維度（認知度、滲透度、滿(mǎn)意度、美譽(yù)度、忠誠度、推薦度），按照消費旅程的邏輯順序構成循環(huán)式多維研究體系，形成質(zhì)量消費體驗指數（QCEI），該指數是顧客體驗時(shí)代背景下傾聽(tīng)用戶(hù)心聲的新手段，也是推動(dòng)功能性消費向體驗式消費轉變的重要動(dòng)力。

 監測結果顯示，七類(lèi)家電產(chǎn)品的質(zhì)量消費體驗指數存在差異。燃氣熱水器、油煙機等廚電產(chǎn)品的質(zhì)量消費體驗指數明顯高于電視、冰箱等大家電產(chǎn)品，尤其是燃氣熱水器的QCEI得分超過(guò)40分。從質(zhì)量消費體驗指數的六個(gè)重要節點(diǎn)來(lái)看，燃氣熱水器在用戶(hù)期望被滿(mǎn)足后，與品牌產(chǎn)生了更緊密的聯(lián)系，用戶(hù)對美譽(yù)度、忠誠度和推薦度評價(jià)較高，進(jìn)而提升其質(zhì)量消費體驗。而電視、冰箱等大家電產(chǎn)品從用戶(hù)滿(mǎn)意度到美譽(yù)度、忠誠度、推薦度的轉化率相對較低，導致質(zhì)量消費體驗降低。

三、滿(mǎn)意度、質(zhì)量消費體驗指數高于行業(yè)平均水平的品牌存在差異

監測結果顯示，滿(mǎn)意度、質(zhì)量消費體驗指數高于行業(yè)平均水平的品牌存在差異，即滿(mǎn)意度高于行業(yè)平均水平的品牌其質(zhì)量消費體驗指數未必高于行業(yè)平均水平，而消費體驗好的品牌用戶(hù)滿(mǎn)意度指數未必高。研究發(fā)現，不同品牌消費體驗指數得分差異主要是由于滿(mǎn)意度、美譽(yù)度、忠誠度、推薦度的差異產(chǎn)生，用戶(hù)滿(mǎn)意雖然是形成用戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)美譽(yù)、推薦的基礎，但用戶(hù)滿(mǎn)意并不代表用戶(hù)一定會(huì )贊譽(yù)品牌、推薦或再購買(mǎi)，家電企業(yè)應高度關(guān)注用戶(hù)體驗，要以用戶(hù)滿(mǎn)意為基礎，加強與用戶(hù)的緊密聯(lián)系，提升消費階段全流程的用戶(hù)體驗。

四、安裝服務(wù)態(tài)度差、配送不及時(shí)、客服服務(wù)差是家電行業(yè)服務(wù)體驗的痛點(diǎn)

2019年家電行業(yè)輿情監測范圍包含京東、天貓、蘇寧、一號店、國美在線(xiàn)等主要電商渠道，重點(diǎn)收集用戶(hù)對各品牌產(chǎn)品和服務(wù)的詳細評價(jià)信息。監測發(fā)現，在家電服務(wù)方面，配送、安裝和客服服務(wù)是用戶(hù)最關(guān)注的方面。線(xiàn)上用戶(hù)對服務(wù)最不滿(mǎn)意的方面主要集中在：配送不及時(shí)、安裝服務(wù)態(tài)度差、收費高、客服態(tài)度差等，退貨、降價(jià)出現問(wèn)題后處理不當更容易導致用戶(hù)不滿(mǎn)。隨著(zhù)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升及同質(zhì)化現象加劇，用戶(hù)對家電產(chǎn)品購買(mǎi)、使用過(guò)程中的服務(wù)需求越來(lái)越高，對服務(wù)體驗的要求也越來(lái)越高，服務(wù)規范化、差異化、精細化成為各企業(yè)競爭的關(guān)鍵要素。

五、用戶(hù)體驗關(guān)注重點(diǎn)突出，噪音大、耗電和嘗試新品牌是置換用戶(hù)更新品牌的主要原因

監測結果顯示，用戶(hù)在購買(mǎi)選擇家電產(chǎn)品時(shí)，除了對品質(zhì)穩定性、耐用性的提及率超過(guò)35%外，對售后服務(wù)的提及率較高，用戶(hù)對節能環(huán)保和功能/細節設計的關(guān)注度均超過(guò)20%，尤其是燃氣熱水器和電熱水器對功能/細節設計的關(guān)注度均超過(guò)25%。

產(chǎn)品置換調查結果顯示，電視、洗衣機、冰箱、油煙機和空調非首次購買(mǎi)比例高于40%，說(shuō)明這幾類(lèi)產(chǎn)品的置換率較高。進(jìn)一步研究發(fā)現，置換用戶(hù)放棄上一個(gè)品牌的原因主要是噪音大、耗電和嘗試新品牌，其次是設計不美觀(guān)、使用效果差，具體原因占比見(jiàn)下表。由此可見(jiàn)，在供大于求的消費體驗時(shí)代，更注重用戶(hù)體驗的品牌才是用戶(hù)的選擇所在，才是企業(yè)可持續發(fā)展之道。

附： 

滿(mǎn)意度指數和質(zhì)量消費體驗指數（QCEI）高于行業(yè)平均水平的品牌

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