9月26日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )在北京發(fā)布2018年中國汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數（CACSI）測評結果。

2018年中國汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數（CACSI）為79分（滿(mǎn)分100分），同比提高1分。

2012年，我國汽車(chē)行業(yè)滿(mǎn)意度指數達到歷史最高水平80分，此后，連續四年震蕩下行，最近兩年穩步提高。這表明，當前我國汽車(chē)工業(yè)在滿(mǎn)足用戶(hù)追求美好產(chǎn)品和服務(wù)方面取得了可喜成績(jì)。在我國進(jìn)行供給側結構改革以及大力實(shí)施制造強國戰略的背景下，汽車(chē)行業(yè)正穩步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段。

滿(mǎn)意度持續提高反映了我國汽車(chē)品質(zhì)全面提升。數據顯示，品牌形象80.3分，比去年提高1.3分；感知質(zhì)量79.4分，同比提高1.1分；感知價(jià)值74.3分，同比提高1.1分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿(mǎn)意度78.6分，同比提高1.3分。百輛新車(chē)故障發(fā)生次數為83次，同比下降10%。汽車(chē)性能、設計滿(mǎn)意度77.4分，同比提高1.1分。服務(wù)質(zhì)量方面，售后滿(mǎn)意度77分，同比提高1分。銷(xiāo)售滿(mǎn)意度80分，同比提高2分。

汽車(chē)行業(yè)滿(mǎn)意度提升，自主品牌貢獻更大。數據顯示，自主品牌滿(mǎn)意度78分，同比提高2分；合資品牌80分，同比提高1分。測評結果顯示，一汽奔騰、長(cháng)安、上汽榮威、廣汽傳祺、北汽紳寶、吉利、長(cháng)城、比亞迪、奇瑞、江淮、五菱、寶駿等自主品牌今年都有車(chē)型斬獲細分市場(chǎng)滿(mǎn)意度第一名。其中很重要的原因是，自主品牌根據用戶(hù)需求不斷進(jìn)行技術(shù)研發(fā)與管理創(chuàng )新，持續贏(yíng)得用戶(hù)滿(mǎn)意。尤其在應用汽車(chē)電子化、網(wǎng)聯(lián)技術(shù)，制造互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)等方面取得積極進(jìn)展。數據表明，即使在價(jià)格15萬(wàn)左右的汽車(chē)細分市場(chǎng)，自主品牌的競爭力都有了明顯提升。

合資品牌中，德系滿(mǎn)意度81分，同比提高1分；日系滿(mǎn)意度80分，同比提高1分；美系滿(mǎn)意度80分，同比提高2分；韓系滿(mǎn)意度78分，同比提高1分；法系77分，與去年持平。韓系和法系品牌在贏(yíng)得用戶(hù)滿(mǎn)意和市場(chǎng)份額方面遭受到自主品牌的強力挑戰。

乘用車(chē)類(lèi)別中，轎車(chē)滿(mǎn)意度為79分，同比提高1分；SUV為79分，同比提高1分；MPV為79分，同比提高2分；微客為76分，同比提高1分。轎車(chē)、SUV、MPV在滿(mǎn)足用戶(hù)需求水平方面幾乎沒(méi)有差異。在國內消費升級的背景下，高端產(chǎn)品更能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，贏(yíng)得用戶(hù)滿(mǎn)意。需要指出的是，調研結果也顯示，微客和低檔MPV市場(chǎng)趨于萎縮，滿(mǎn)意度水平較低。

2018年汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)忠誠度創(chuàng )下歷史最高水平76分，同比提高3分。

忠誠度明顯提升表明我國汽車(chē)品牌集中度提高，競爭越來(lái)越有利于強勢品牌的發(fā)展。從2013年開(kāi)始，品牌對滿(mǎn)意度的影響力凸顯，質(zhì)量與價(jià)格的影響力持續變弱。此外，自主品牌忠誠度與合資品牌仍有較大差距，主要原因是自主品牌的品牌形象不強。部分滿(mǎn)意自主品牌的用戶(hù)沒(méi)有真正轉變成忠誠用戶(hù)。

質(zhì)量可靠性方面的問(wèn)題仍集中在關(guān)鍵系統（部位）故障（問(wèn)題）。2018年易發(fā)故障部位和去年一致，是“發(fā)動(dòng)機系統”“行駛、轉向和制動(dòng)”“車(chē)身外觀(guān)”“內飾”。最近四年，可靠性方面用戶(hù)提及較多的故障（問(wèn)題）有：內飾異味重、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機噪音大、發(fā)動(dòng)機有雜音、手動(dòng)擋檔位不準入檔困難、行駛中輪胎噪音大，燃油消耗過(guò)高、加速反應遲緩/無(wú)力、剎車(chē)有異響。其中，內飾異味重已連續四年成為用戶(hù)最關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題。

數據還表明，五年來(lái)，用戶(hù)對可靠性的質(zhì)量需求主要是座椅、配置及操控設備、空調和變速。這些方面汽車(chē)企業(yè)質(zhì)量改善效果明顯。雖然汽車(chē)行業(yè)頻發(fā)故障（問(wèn)題）沒(méi)有得到很好的解決，用戶(hù)期望又越來(lái)越高，但汽車(chē)企業(yè)根據用戶(hù)需求進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也能有效提高可靠性。

汽車(chē)廠(chǎng)商應重視產(chǎn)品設計和質(zhì)量創(chuàng )新，提高魅力質(zhì)量。重點(diǎn)要提高“空調”“駕駛操控剎車(chē)” “駕駛座儀表盤(pán)及車(chē)身內裝”等因子性能設計水平。汽車(chē)廠(chǎng)商應重點(diǎn)提高下列要素的性能設計水平：經(jīng)過(guò)凹凸不平道路時(shí)的舒適度；在不良路況下操控性/平穩性；前風(fēng)擋玻璃除霧/霜效果；能阻隔車(chē)外的廢氣和污染；車(chē)內內部氣味；行駛中車(chē)內整體的安靜程度。當前，“80后”“90”后成為汽車(chē)消費的主力，汽車(chē)企業(yè)應重視并滿(mǎn)足其互聯(lián)、智能、娛樂(lè )的高端需求。

售后服務(wù)方面，應提高服務(wù)效率。國內用戶(hù)希望經(jīng)銷(xiāo)商能改善服務(wù)方式，提高服務(wù)效率與水平。尤其是維修或保養過(guò)程中所花費的時(shí)間要合理；能做到在約定的時(shí)間內完成維修/保養工作。

調研結果還顯示，2018年我國4S店售后服務(wù)流失客戶(hù)（未來(lái)一定不去或很可能不去4S店接受服務(wù)）占6.5%，猶豫客戶(hù)（未來(lái)可能去4S店接受服務(wù)）占21.6%，忠誠客戶(hù)（未來(lái)很可能或一定去4S店接受服務(wù)）占71.9%，其中豪華品牌忠誠客戶(hù)最多，占比83.6%?？蛻?hù)流失的最主要原因是4S店工時(shí)費高、配件價(jià)格高、服務(wù)態(tài)度不好。忠誠客戶(hù)最看重服務(wù)質(zhì)量可靠、維修技術(shù)過(guò)硬。要實(shí)現猶豫客戶(hù)向忠誠客戶(hù)轉變，4S店必須做到位置便利并提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

“試乘試駕”和“交車(chē)過(guò)程”是提升銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節。經(jīng)銷(xiāo)商應重點(diǎn)關(guān)注和改善下列要素：試乘試駕時(shí)間要保持充足、銷(xiāo)售顧問(wèn)要向客戶(hù)介紹不同路段體驗重點(diǎn)；向客戶(hù)完整解釋售后服務(wù)及車(chē)輛保險信息、要做好交車(chē)后的回訪(fǎng)跟蹤服務(wù)。

用戶(hù)購車(chē)參考的主要信息來(lái)源是：“車(chē)展、車(chē)市4S店”“互聯(lián)網(wǎng)” “親戚朋友推薦”“銷(xiāo)售人員推薦”。

測評結果顯示，“銷(xiāo)售人員推薦”的提及比例逐年升高，而親戚朋友推薦的提及比例逐年下降。

數據表明，過(guò)去五年用戶(hù)挑選汽車(chē)較為看重的六大因素是：“質(zhì)量可靠性高” “安全性高”“汽車(chē)性能好” “品牌知名度”“舒適性高”“車(chē)型好看”。從用戶(hù)最終購買(mǎi)新車(chē)的決定性作用來(lái)看，用戶(hù)最為看重的是 “質(zhì)量可靠性高”“汽車(chē)性能好”“車(chē)型好看”等因素。

用戶(hù)購車(chē)最為看重的品牌特征是“實(shí)用”，提及率達到49.9%。用戶(hù)對“年輕”“運動(dòng)”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高，而對“實(shí)用”“經(jīng)濟”“家庭”的提及率則呈下降趨勢。

據了解，自2002年開(kāi)始，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )連續17年組織開(kāi)展中國汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測評，并每年定期向社會(huì )發(fā)布測評結果。2018年CACSI測評仍以轎車(chē)為主，同時(shí)包括了城市多功能運動(dòng)車(chē)（SUV）、商務(wù)旅行車(chē)（MPV）、微客等類(lèi)別，測評對象為2018年銷(xiāo)量較大的200個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國50個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、60個(gè)汽車(chē)品牌。調查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區域的75個(gè)主要城市。調查時(shí)間為2018年4月10日至8月20日，調查方式為面訪(fǎng)調查，共收集到有效樣本24323個(gè)。測評指標體系按5個(gè)維度構建，包括總體滿(mǎn)意度評價(jià)，性能設計評價(jià)，質(zhì)量可靠性評價(jià)，售后服務(wù)評價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評價(jià)。調查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統一標準測評模型，測評結果的穩定性和統計顯著(zhù)性較強，無(wú)論對用戶(hù)選購汽車(chē)，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導意義。

以?xún)r(jià)格、發(fā)動(dòng)機排量和軸距綜合劃分細分市場(chǎng)車(chē)型，各細分市場(chǎng)CACSI（汽車(chē)綜合滿(mǎn)意度指數）第一（含并列第一）的車(chē)型是：

7萬(wàn)及以下緊湊型轎車(chē)：上汽通用賽歐3、東風(fēng)悅達起亞新一代K2

7萬(wàn)以上緊湊型轎車(chē)：上汽大眾POLO、天津一汽豐田威馳

7萬(wàn)及以下中型轎車(chē)：長(cháng)安汽車(chē)逸動(dòng)、吉利帝豪

8-10萬(wàn)中型轎車(chē)：一汽大眾新捷達、上汽大眾新桑塔納、吉利帝豪GL

10-15萬(wàn)中型轎車(chē)A類(lèi)（三廂）：一汽豐田卡羅拉、東風(fēng)日產(chǎn)

軒逸、上汽大眾朗逸、北京現代領(lǐng)動(dòng)

10-15萬(wàn)中型轎車(chē)B類(lèi)（含兩廂）：一汽大眾蔚領(lǐng)

15-20萬(wàn)中型轎車(chē)：一汽大眾新高爾夫、上汽大眾凌渡

25萬(wàn)以下中大型轎車(chē)：上汽通用邁銳寶、上汽通用君威、北京現代名圖

25-30萬(wàn)中大型轎車(chē)：上汽大眾帕薩特、一汽大眾邁騰

豪華型A級轎車(chē)：華晨寶馬1系

豪華型B級轎車(chē)：北京奔馳C級、華晨寶馬3系、一汽大眾奧迪A4L

豪華型C級轎車(chē)：北京奔馳E級、華晨寶馬5系、沃爾沃S90

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)10萬(wàn)以下轎車(chē)：北京汽車(chē)紳寶D50、東風(fēng)悅達起亞KX CROSS

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)10萬(wàn)以上轎車(chē)：上汽通用閱朗

7萬(wàn)及以下A0級SUV：上汽通用五菱寶駿510

8-10萬(wàn)A0級SUV:廣汽傳祺GS3、一汽轎車(chē)奔騰X40

10-20萬(wàn)A0級SUV：東風(fēng)本田XR-V

7萬(wàn)及以下A級SUV：長(cháng)城汽車(chē)哈弗M6

8-10萬(wàn)A級SUV：長(cháng)安汽車(chē)CS55 

10-15萬(wàn)A級SUV：長(cháng)城汽車(chē)哈弗H6、上汽榮威RX5、吉利博越、東風(fēng)悅達起亞智跑

15-20萬(wàn)A級SUV：北京現代新途勝

20-30萬(wàn)A級SUV：東風(fēng)日產(chǎn)奇駿

20萬(wàn)以下B級SUV：長(cháng)城汽車(chē)WEY VV7、東風(fēng)日產(chǎn)啟辰T90

20萬(wàn)以上B級SUV：上汽大眾途觀(guān)L、廣汽豐田漢蘭達、上汽通用昂科威、上汽通用探界者

C級SUV：上汽大眾途昂

豪華型A級SUV：一汽大眾奧迪Q3

豪華型B級SUV：上汽通用凱迪拉克XT5、北京奔馳GLC

硬派SUV：四川一汽豐田普拉多

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)10萬(wàn)以下SUV：奇瑞瑞虎5x 、上汽通用五菱寶駿530

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)10萬(wàn)以上SUV：長(cháng)城汽車(chē)WEY VV5、北京現代新一代ix35

10萬(wàn)以下MPV：上汽通用五菱寶駿730、江淮汽車(chē)瑞風(fēng)M3

10萬(wàn)以上MPV：上汽通用別克GL8 

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)MPV: 比亞迪宋MAX

微客：上汽通用五菱 榮光V、榮光S

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細分市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數第一的是：

豪華品牌：奔馳

合資品牌：廣汽豐田、一汽豐田、上汽大眾、北京現代

自主品牌：廣汽傳祺、哈弗

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細分市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數第一的是：

豪華品牌：奔馳、凱迪拉克、寶馬

合資品牌：一汽大眾、廣汽豐田

自主品牌：廣汽傳祺、哈弗、吉利

附1  各品牌車(chē)型用戶(hù)滿(mǎn)意度

摘登本新聞稿中的內容和圖表時(shí)，必須注明資料來(lái)源于中國質(zhì)量協(xié)會(huì )。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會(huì )書(shū)面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調研結果用于廣告或促銷(xiāo)。

附2  各品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度

附3  各品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度

摘登本新聞稿中的內容和圖表時(shí)，必須注明資料來(lái)源于中國質(zhì)量協(xié)會(huì )。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會(huì )書(shū)面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調研結果用于廣告或促銷(xiāo)。