2024年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )第十次組織開(kāi)展了燃氣熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度監測。本年度監測10個(gè)主流燃氣熱水器品牌，其市場(chǎng)占有率達90%以上。調查采用攔截訪(fǎng)問(wèn)、輿情監測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區域，涉及全國23個(gè)省份53個(gè)城市，共完成有效樣本1702個(gè)，獲取輿情信息219萬(wàn)余條。

燃氣熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數連續三年上升。2022年至2024年間，燃氣熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度保持年均1分的增長(cháng)態(tài)勢，至2024年已達到85分（滿(mǎn)分100分）的歷史新高。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.2分、1.1分和1.5分。同時(shí)，用戶(hù)抱怨率同比下降1個(gè)百分點(diǎn)，而用戶(hù)忠誠度為86分，同比提升2分。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì )指出，燃氣熱水器行業(yè)在全態(tài)降噪、多重凈濾、智能功能等關(guān)鍵技術(shù)方面持續革新，同時(shí)也在外觀(guān)色系、面板材質(zhì)、顯示屏幕等方面進(jìn)行了精細化改進(jìn)，從而不斷滿(mǎn)足用戶(hù)對節能性、舒適性、便捷性、可視化、健康性的更高需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度指數因此連續三年穩步提升。

大出水量、高價(jià)位燃氣熱水器的用戶(hù)滿(mǎn)意度較高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶(hù)滿(mǎn)意度為86分，比14L~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和2分。16L以上的熱水器在智能功能和水溫恒溫效果方面具有明顯優(yōu)勢，能夠更全面地滿(mǎn)足家庭淋浴、洗碗、洗衣等多重用水需求。此外，5000元以上價(jià)位的燃氣熱水器用戶(hù)滿(mǎn)意度為87分，比5000元以下價(jià)位高2分，高價(jià)位熱水器在健康抑菌功能、安全性方面表現更加優(yōu)異，有效契合了用戶(hù)對健康、安全使用的要求。

在產(chǎn)品體驗方面，各項指標均實(shí)現了全面優(yōu)化。其中，節氣性能、外觀(guān)設計、健康抑菌功能和靜音效果得到了顯著(zhù)提升。2024年，燃氣熱水器的節氣性能、外觀(guān)設計滿(mǎn)意度同比分別提升2.1分、1.9分。健康抑菌功能、靜音效果和智能功能滿(mǎn)意度同比分別提升1.7分、1.4分和0.9分，同時(shí)，用戶(hù)在購買(mǎi)燃氣熱水器時(shí)，對健康、靜音和智能功能的關(guān)注度也同比分別提升5.5、4.2和3.1個(gè)百分點(diǎn)，這體現了企業(yè)對用戶(hù)需求的精準把握與響應。此外，安全性、出熱水速度和操作簡(jiǎn)便性同比提升0.8分、0.7分和0.6分，燃氣熱水器行業(yè)采取智能預警、優(yōu)化燃燒系統、簡(jiǎn)化操作界面等舉措，為用戶(hù)提供既安心又舒適的使用體驗。

在營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方面，燃氣熱水器行業(yè)的多個(gè)細分渠道表現明顯提升。2024年，燃氣熱水器行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量滿(mǎn)意度為85.7分，同比提升0.5分，用戶(hù)對各渠道的信息認可度也同比提升0.4分。具體而言，傳統廣告、線(xiàn)上導購講解、官方渠道和實(shí)體店體驗等渠道的信息認可度同比分別提升2.4分、1.7分、1.4分和1.2分，燃氣熱水器行業(yè)不斷深化各營(yíng)銷(xiāo)渠道的信息傳播策略，以更好地滿(mǎn)足甚至超越用戶(hù)期望。

在實(shí)現突破的同時(shí)，燃氣熱水器行業(yè)需著(zhù)重聚焦服務(wù)質(zhì)量的改善和語(yǔ)音控制及水質(zhì)凈化等智能功能的有效升級。

在服務(wù)質(zhì)量層面，全流程服務(wù)亟待改善。2024年，燃氣熱水器整體購買(mǎi)過(guò)程服務(wù)、配送服務(wù)和售后服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度同比分別下降0.4分、0.2分和0.1分。用戶(hù)抱怨主要集中在銷(xiāo)售服務(wù)不夠人性化、送貨速度慢、配送效率低以及售后人員服務(wù)態(tài)度不佳等方面。為此，燃氣熱水器行業(yè)要持續優(yōu)化服務(wù)流程，加速服務(wù)效率，為用戶(hù)打造更為便捷、高效且令人愉悅的服務(wù)體驗。

在智能功能層面，需重點(diǎn)強化語(yǔ)音控制及水質(zhì)凈化等功能的升級。2024年，燃氣熱水器行業(yè)智能功能整體表現較好，滿(mǎn)意度達到86.6分，但智能診斷故障和語(yǔ)音控制滿(mǎn)意度均低于85分。在用戶(hù)最滿(mǎn)意的智能功能方面，水質(zhì)凈化、語(yǔ)音控制的提及率同比分別下降4.2、1.5個(gè)百分點(diǎn)。用戶(hù)期望語(yǔ)音控制、智能調溫、安全預警提示、故障診斷提示、記憶模式等功能的智能化水平能夠進(jìn)一步提升。因此，未來(lái)燃氣熱水器行業(yè)應重視用戶(hù)反饋，加速智能技術(shù)的迭代更新，推動(dòng)熱水器行業(yè)向更智能、更節能、更安全的方向發(fā)展。

2024年燃氣熱水器行業(yè)各品牌用戶(hù)滿(mǎn)意度指數

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