2024年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )第十三次組織開(kāi)展了空調行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度監測。本年度共監測11個(gè)主流空調品牌，其市場(chǎng)占有率達90%以上。調查采用攔截訪(fǎng)問(wèn)、輿情監測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區域，涉及全國23個(gè)省份53個(gè)城市，共完成有效樣本2121個(gè)，獲取輿情信息730萬(wàn)余條。

空調行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數持續攀升，創(chuàng )下歷史新高。從2019年至2023年，空調行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度從80分（滿(mǎn)分100分）持續提升至84分，而到了2024年，這一指數更是躍升至歷史性的85分新高度。在促進(jìn)滿(mǎn)意度提升的各項因素中，品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.7分、0.9分和1.5分。此外，用戶(hù)忠誠度也達到了85分，同比提升1分。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì )指出，空調行業(yè)在綠色科技的引領(lǐng)下，通過(guò)溫控技術(shù)革新、高效節能系統創(chuàng )新、美學(xué)設計升級、靜音運行技術(shù)突破以及智能除濕與新風(fēng)換氣技術(shù)的全面進(jìn)步，為用戶(hù)帶來(lái)了更加優(yōu)質(zhì)、舒適的體驗，從而推動(dòng)了用戶(hù)滿(mǎn)意度達到歷史新高。

新風(fēng)空調和非新風(fēng)空調用戶(hù)滿(mǎn)意度均達到歷史最佳水平。2024年，新風(fēng)空調依靠表現出色的外觀(guān)設計、智能功能和新風(fēng)效果獲得了用戶(hù)的廣泛認可，其感知質(zhì)量同比提升0.8分，用戶(hù)滿(mǎn)意度同比提升1分，達到85分。與此同時(shí)，非新風(fēng)空調在節電效果、靜音效果、制熱速度及效果體驗方面均實(shí)現了大幅提升，感知價(jià)值增長(cháng)了2.6分，用戶(hù)滿(mǎn)意度也躍升至85分，同比提升2分。

新一級能效空調以其高效節能的特點(diǎn)受到用戶(hù)青睞。新一級能效空調的用戶(hù)滿(mǎn)意度為85分，同比提升1分，高于其他能效等級水平；在感知質(zhì)量和感知價(jià)值方面，也分別實(shí)現了0.7分和1.2分的同比提升。此外，新一級能效空調的節電效果滿(mǎn)意度為84分，同比提高1.8分，有效滿(mǎn)足了用戶(hù)對節能降耗的需求。

在產(chǎn)品體驗方面，制熱速度及效果、外觀(guān)設計、靜音效果以及健康功能等方面均得到顯著(zhù)改善。2024年，空調制熱速度及效果的滿(mǎn)意度同比提升2分，這一顯著(zhù)進(jìn)步有效攻克了行業(yè)長(cháng)期存在的制熱效率難題，貼合了用戶(hù)在冬季迅速取暖的需求。外觀(guān)設計滿(mǎn)意度同比提升1.8分，企業(yè)推出的藝術(shù)化空調設計憑借其優(yōu)雅的外觀(guān)和諧融入室內空間，高度契合了用戶(hù)對家居環(huán)境的高品質(zhì)審美需求。此外，除濕功能、靜音效果和空氣凈化效果滿(mǎn)意度也分別同比提升1.7分、1.6分和1.1分，充分滿(mǎn)足了用戶(hù)對健康、寧靜、舒適居住環(huán)境的更高期待。

在營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方面，空調行業(yè)同樣取得積極進(jìn)展。2024年，空調行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量滿(mǎn)意度為85.5分，同比提升0.5分，用戶(hù)對各個(gè)渠道的信息認可度也同比提升1.1分。特別是傳統廣告、網(wǎng)絡(luò )輿情、知識型平臺、實(shí)體店體驗、親人朋友推薦以及線(xiàn)上導購講解等渠道的信息認可度同比增幅均超過(guò)1.5分，這表明空調行業(yè)在提升營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量和增強用戶(hù)信任方面取得了積極成效。

然而，在取得成績(jì)的同時(shí)，空調行業(yè)需關(guān)注服務(wù)質(zhì)量及智能功能體驗的提升。

在服務(wù)體驗層面，安裝和售后服務(wù)的質(zhì)量提升成為亟待解決的問(wèn)題。2024年，安裝服務(wù)滿(mǎn)意度同比下降0.7分，用戶(hù)抱怨的問(wèn)題仍然集中在打孔費、延長(cháng)管線(xiàn)費、安裝支架費、漏電保護開(kāi)關(guān)費等額外附加費用高。而在售后服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性和收費合理性的滿(mǎn)意度也分別同比下降1.7分、1.1分、2.1分和3.9分，用戶(hù)抱怨的問(wèn)題主要集中在服務(wù)人員上門(mén)不夠及時(shí)、服務(wù)態(tài)度欠佳、專(zhuān)業(yè)能力不足，服務(wù)收費偏高（尤其是上門(mén)服務(wù)費和加氟費用）等方面。因此，空調行業(yè)需重點(diǎn)提升安裝和售后服務(wù)質(zhì)量，力求全面滿(mǎn)足并超越用戶(hù)的服務(wù)期望。

在智能功能體驗層面，用戶(hù)對自清潔、智能調節感應和耗電記錄能力有更高期待。盡管2024年智能功能的穩定性及使用方便性滿(mǎn)意度維持在86分的高位，但具體功能的使用率及滿(mǎn)意度卻存在提升空間。其中，自清潔、智能調節感應和耗電記錄功能的使用率分別為40.7%、31.7%和10.9%，而這三項智能功能的滿(mǎn)意度均低于85分。為此，空調行業(yè)需重點(diǎn)優(yōu)化這些智能功能，以更好滿(mǎn)足用戶(hù)對健康、智能便捷及節能的需求。

2024年空調行業(yè)各品牌用戶(hù)滿(mǎn)意度指數

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