10月12日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )在北京發(fā)布2021年中國燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數（CACSI）測評結果。

2021年中國燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數（CACSI）為80分（滿(mǎn)分100分），同比提高1分，第三次達到歷史最高水平，前兩次分別是2012年和2019年。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì )指出，整個(gè)行業(yè)雖然面臨轉型變革、疫情防控常態(tài)化、芯片短缺等諸多困難，但激烈的市場(chǎng)競爭促使汽車(chē)企業(yè)更加重視質(zhì)量提升和技術(shù)升級。當前汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)在滿(mǎn)足用戶(hù)需求方面成績(jì)突出。放眼全球，中國汽車(chē)行業(yè)滿(mǎn)意度水平高于美國（78分)和東南亞(76分)。

感知質(zhì)量提高和抱怨率大幅下降促成滿(mǎn)意度和忠誠度“雙升”局面。2021年感知質(zhì)量同比提高0.7分。充分滿(mǎn)足年輕用戶(hù)的質(zhì)量需求縮小了整個(gè)行業(yè)實(shí)際質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距，這也是促成滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵因素。隨著(zhù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，用戶(hù)對于產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨也出現了明顯下降。2021年用戶(hù)抱怨率同比下降了4個(gè)百分點(diǎn)。在質(zhì)量提升的前提下，汽車(chē)的性?xún)r(jià)比優(yōu)勢更為明顯，感知價(jià)值持續提高，同比提高0.9分。

質(zhì)量可靠性的全面提高是感知質(zhì)量提升的最主要原因。2021年中國汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度為79.9分,創(chuàng )9年來(lái)的最高水平，同比提高1.2分，汽車(chē)九大系統的質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度均有提升。2021年中國汽車(chē)行業(yè)百輛新車(chē)故障次數94次，同比下降5次，其中發(fā)動(dòng)機系統下降3次，空調下降2次，配置及操控設備下降1次。

自主品牌市場(chǎng)競爭力進(jìn)一步增強。2021年自主品牌滿(mǎn)意度78分，與合資品牌存在2分的差距。數據表明，自主品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌形象、銷(xiāo)售服務(wù)、感知價(jià)值與合資的差距進(jìn)一步縮小。近幾年的測評數據顯示，吉利、長(cháng)安、五菱、長(cháng)城、上汽、廣汽、紅旗等強勢自主品牌擁有很好的口碑。這些強勢品牌榮獲“細分市場(chǎng)滿(mǎn)意度（CACSI）第一”的車(chē)型數量也在增加。

德系和美系品牌滿(mǎn)意度優(yōu)勢明顯。合資品牌中，德系品牌滿(mǎn)意度得分81分，與去年持平。美系品牌滿(mǎn)意度得分80分，同比提高1分。日系品牌滿(mǎn)意度得分79分，同比下降1分。韓系品牌滿(mǎn)意度得分78分，與去年持平。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì )指出，最近兩年，美系品牌市場(chǎng)份額持續升高。美系品牌的市場(chǎng)表現說(shuō)明提升質(zhì)量和滿(mǎn)意度，維持較高的用戶(hù)口碑對于提升汽車(chē)市場(chǎng)競爭力意義重大。汽車(chē)企業(yè)應重視研究用戶(hù)需求，切實(shí)解決用戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題，從全生命周期客戶(hù)體驗管理的視角全方位提升質(zhì)量?！?/span>

質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低車(chē)身外觀(guān)、內飾、行駛轉向制動(dòng)、發(fā)動(dòng)機、配置及操控設備等系統的故障率。亟需降低下列故障（問(wèn)題）：內飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機噪音大/有雜音、燃油消耗過(guò)高、加速反應遲緩/無(wú)力、剎車(chē)有異響、油漆易剝落/污點(diǎn)、前雨刷器刷不干凈、有異響等。

性能設計應重視提升座椅、音響娛樂(lè )導航系統和空調等因子的性能設計水平。汽車(chē)企業(yè)亟需提升“后排座椅調控容易程度”“座椅材質(zhì)”“內置語(yǔ)音交互準確、靈敏、高度智能”“車(chē)內氣味”“靜音效果”“空調空氣凈化效果”等要素的性能設計水平。2021年中國汽車(chē)行業(yè)性能設計用戶(hù)滿(mǎn)意度為77.6分，同比下降0.4分。在性能設計九大因子的用戶(hù)評價(jià)中，音響娛樂(lè )導航系統是歷年來(lái)的弱項，其中“語(yǔ)音交互”首次成為用戶(hù)最不滿(mǎn)意十大要素之一。

售后服務(wù)要重視年輕用戶(hù)和三四線(xiàn)城市用戶(hù)的需求。2021年中國燃油汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度為75分，處于近15年來(lái)最低水平。其中95后用戶(hù)滿(mǎn)意度為73分，比80后和70后均低3分。三四線(xiàn)城市售后服務(wù)滿(mǎn)意度74分，明顯差于一、二線(xiàn)城市。數據表明，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率、服務(wù)質(zhì)量，三四線(xiàn)城市用戶(hù)更重視服務(wù)設施及環(huán)境的改善。

銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量應重視利用數字化提升線(xiàn)上服務(wù)能力，改善傳統環(huán)節的服務(wù)體驗。2021年線(xiàn)上服務(wù)得分同比提升3%，不過(guò)線(xiàn)上服務(wù)得分仍偏低，還需進(jìn)一步提升線(xiàn)上服務(wù)能力，以滿(mǎn)足年輕用戶(hù)對在線(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化需求。銷(xiāo)售服務(wù)痛點(diǎn)是交車(chē)過(guò)程、議價(jià)和簽署書(shū)面文件、服務(wù)設施及環(huán)境等重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節。數字化是手段，其目的要重新梳理服務(wù)流程，改善和升級傳統服務(wù)環(huán)節的體驗。

另?yè)私?，?002年開(kāi)始，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )連續20年組織開(kāi)展中國汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測評，并每年定期向社會(huì )發(fā)布測評結果。為了加強質(zhì)量評價(jià)的國際對標，進(jìn)一步提高測評的科學(xué)性和影響力，助力中國汽車(chē)產(chǎn)品和品牌“走出去”，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )從2021年開(kāi)始實(shí)施國際汽車(chē)市場(chǎng)的用戶(hù)滿(mǎn)意度測評，首次發(fā)布東南亞汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度測評（SEACSI）結果。

測評結果顯示，東南亞汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度主要指標較中國有明顯劣勢。2021年?yáng)|南亞汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數為76分，比中國低4分。2021年?yáng)|南亞汽車(chē)感知質(zhì)量得分比中國低2.4分，主要是質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度與中國差距懸殊。

測評數據還顯示東南亞用戶(hù)感受和偏好與中國用戶(hù)存在較大差異。東南亞用戶(hù)最滿(mǎn)意皮卡，其次是SUV，轎車(chē)滿(mǎn)意度最低。中國的轎車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度和SUV的水平相當，但都高于MPV。質(zhì)量可靠性評價(jià)方面，東南亞用戶(hù)最滿(mǎn)意車(chē)身外觀(guān)和內飾的質(zhì)量可靠性，而在中國市場(chǎng)，這兩大系統故障率偏高，可靠性滿(mǎn)意度水平也偏低。東南亞用戶(hù)抱怨的故障問(wèn)題主要集中在座椅和空調，這也與中國差異較大。此外，東南亞用戶(hù)購車(chē)更重視參考汽車(chē)雜志、電視提供的信息，偏愛(ài)品牌元素多元化。

2021年CACSI測評對象為銷(xiāo)量較大的186個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國40個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、49個(gè)汽車(chē)品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區域的86個(gè)主要城市。調查時(shí)間為2021年5月1日至8月30日，調查方式為面訪(fǎng)和在線(xiàn)調查，共收集到有效樣本25267個(gè)。測評指標體系按總體滿(mǎn)意度評價(jià)、性能設計評價(jià)、質(zhì)量可靠性評價(jià)、售后服務(wù)評價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評價(jià)5個(gè)維度構建。調查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統一標準測評模型，測評結果的穩定性和統計顯著(zhù)性較強，無(wú)論對用戶(hù)選購汽車(chē)，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導意義。

以?xún)r(jià)格、發(fā)動(dòng)機排量和軸距綜合劃分細分市場(chǎng)車(chē)型，各細分市場(chǎng)CACSI第一（含并列第一）的車(chē)型是：

7萬(wàn)以上小型轎車(chē)：一汽豐田威馳、廣汽本田飛度

7萬(wàn)及以下緊湊型轎車(chē)：上汽通用科沃茲

8-10萬(wàn)緊湊型轎車(chē)：一汽大眾捷達VA3、上汽大眾桑塔納

10-15萬(wàn)緊湊型轎車(chē)A類(lèi)（三廂）：一汽豐田卡羅拉、上汽通用英朗

10-15萬(wàn)緊湊型轎車(chē)B類(lèi)（含兩廂）：上汽大眾朗逸

15-20萬(wàn)緊湊型轎車(chē)：一汽大眾高爾夫、上汽大眾凌渡、一汽大眾速騰

20萬(wàn)及以下中型轎車(chē)：紅旗H5、東風(fēng)本田INSPIRE、上汽大眾速派

20-30萬(wàn)中型轎車(chē)：上汽通用君威、廣汽豐田凱美瑞

豪華緊湊型轎車(chē)：北京奔馳A級

豪華型中型轎車(chē)：華晨寶馬3系

豪華中大型轎車(chē)：一汽大眾奧迪A6L、華晨寶馬5系、北京奔馳E級

2021年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（轎車(chē)）：北京現代第七代伊蘭特、上汽大眾明銳PRO

7萬(wàn)及以下小型SUV：上汽通用五菱寶駿RS3、寶駿510、吉利遠景X3

8-10萬(wàn)小型SUV:長(cháng)安汽車(chē)CS35PLUS、吉利汽車(chē)繽越、廣汽乘用車(chē)傳祺GS3

10-20萬(wàn)小型SUV：一汽大眾探影

7萬(wàn)及以下緊湊型SUV:吉利汽車(chē)遠景X6、長(cháng)城汽車(chē)哈弗M6

8-10萬(wàn)緊湊型SUV：吉利汽車(chē)帝豪S

10-15萬(wàn)緊湊型SUV：長(cháng)城汽車(chē)哈弗H6、長(cháng)安汽車(chē)CS75PLUS

15-20萬(wàn)緊湊型SUV：一汽大眾探歌

20-30萬(wàn)緊湊型SUV：廣汽豐田威蘭達、一汽豐田RAV4榮放、上汽大眾途岳

20萬(wàn)以下中型SUV：一汽大眾捷達VS7

20萬(wàn)以上中型SUV：廣汽豐田漢蘭達、上汽大眾途觀(guān)L、上汽通用昂科威

30萬(wàn)以上中大型SUV：上汽通用凱迪拉克XT6、昂科旗

豪華緊湊型SUV：華晨寶馬X1

豪華中型SUV：一汽大眾奧迪Q5L、華晨寶馬X3

硬派SUV：哈弗H9、北汽越野BJ40

2021年市場(chǎng)關(guān)注SUV：長(cháng)城汽車(chē)摩卡、哈弗大狗

7萬(wàn)及以下緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS、五菱宏光S

7萬(wàn)以上緊湊型MPV：廣汽乘用車(chē)傳祺M6、上汽通用五菱凱捷、寶駿RM-5

中型MPV：上汽通用GL8、廣汽本田奧德賽

進(jìn)口車(chē)：寶馬（中國）寶馬X5、梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳GLE、保時(shí)捷(中國) Cayenne

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細分市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數第一的是：

豪華品牌：奧迪、凱迪拉克、蔚來(lái)

合資品牌：上汽大眾、廣汽豐田、一汽豐田、別克、北京現代

自主品牌：哈弗

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細分市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數第一的是：

豪華品牌：寶馬、特斯拉

合資品牌：一汽豐田、廣汽豐田、別克

自主品牌：上汽榮威、廣汽傳祺、哈弗、長(cháng)安、WEY

摘登本新聞稿中的內容和圖表時(shí)，必須注明資料來(lái)源于中國質(zhì)量協(xié)會(huì )。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會(huì )書(shū)面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調研結果用于廣告或促銷(xiāo)。

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