2013年度全年共收集整理汽車(chē)用戶(hù)投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。汽車(chē)用戶(hù)投訴來(lái)自全國31個(gè)省份和直轄市，其中，合資品牌投訴占比60.5%，自主品牌占比35.3%，進(jìn)口品牌占比4.2%。

一、汽車(chē)投訴主要特點(diǎn)

1、質(zhì)量問(wèn)題投訴中，轉向系統和制動(dòng)系統投訴呈現增長(cháng)，轉向系統問(wèn)題有轉向助力泵異響、轉向卡滯不回位、跑偏、轉向機漏油等；制動(dòng)系統投訴問(wèn)題如制動(dòng)軟、失靈、剎車(chē)盤(pán)磨損等，用戶(hù)對于此類(lèi)嚴重影響駕駛安全的問(wèn)題非常重視；

2、投訴集中反映服務(wù)用時(shí)偏久且一次性修復率低，不僅引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn)情緒的滋生，更導致用戶(hù)對服務(wù)站人員技術(shù)、維修能力的質(zhì)疑，甚至懷疑車(chē)輛本身是否存在缺陷故障；

3、隨著(zhù)自主品牌的不斷發(fā)展，車(chē)主對于自主品牌服務(wù)的期望值也在不斷增長(cháng)；

4、2013年安徽省用戶(hù)投訴激增，分析顯示，投訴主要集中在2-3月，投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機異響、變速箱異響及換擋困難、車(chē)身銹蝕及門(mén)窗故障等方面；

5、過(guò)多的維修經(jīng)歷會(huì )導致用戶(hù)認為車(chē)輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車(chē)，賠償損失甚至召回。

二、汽車(chē)投訴地區與廠(chǎng)商屬性分析

從投訴地區分布來(lái)看，安徽?。ㄍ对V占比9.9%）用戶(hù)投訴激增，投訴量超過(guò)廣東、浙江等以往投訴熱門(mén)地區，躍居第三位。分析顯示，安徽省用戶(hù)投訴激增主要是集中在2013年2-3月，這兩個(gè)月的投訴量占安徽省用戶(hù)投訴全年總量的7成以上，質(zhì)量問(wèn)題投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機異響、變速箱異響及換擋困難、車(chē)身銹蝕及門(mén)窗故障等方面。

此外，北京地區（投訴占比4.2%）用戶(hù)投訴量與2012年相比有顯著(zhù)下降，降幅約40%，而其他地區用戶(hù)投訴量占比與2012年基本一致。

按投訴車(chē)型的廠(chǎng)商屬性統計，合資品牌投訴占比60.5%，自主品牌占比35.3%，進(jìn)口品牌占比4.2%。而如上左圖中按質(zhì)量問(wèn)題投訴統計，合資品牌投訴占比62.3%，自主品牌占比33.4%，進(jìn)口品牌占比4.3%；按服務(wù)問(wèn)題投訴（上左圖）統計，合資品牌投訴占比只有56.2%，與按質(zhì)量問(wèn)題投訴相比，下降了近6個(gè)百分點(diǎn)，進(jìn)口品牌占比3.9%也略有下降，反之，自主品牌在服務(wù)方面的投訴占比相對偏高，比例為39.8%。一方面說(shuō)明自主品牌與合資、進(jìn)口品牌相比，在服務(wù)方面仍有差距，需要不斷努力；另一方面也說(shuō)明購買(mǎi)自主品牌汽車(chē)的車(chē)主們對于自主品牌服務(wù)方面的要求在提高，可見(jiàn)，服務(wù)改善是自主品牌提升的關(guān)鍵因素。

我們將投訴量最高、車(chē)主表現活躍的前十名地區投訴進(jìn)行了廠(chǎng)商屬性的分類(lèi)統計，在各省內的分布呈現一定的差異，其中合資品牌投訴占比最高的是上海地區，超過(guò)70%，其中緊湊型車(chē)占到近6成，中型車(chē)占比也接近1/4；自主品牌投訴占比最高的是山東省，比例為47.6%，其中小型車(chē)和微型商用車(chē)偏多；進(jìn)口品牌在江蘇省投訴占比最高，高達8.6%，其中一半投訴來(lái)自進(jìn)口的SUV車(chē)型，這也與這幾年進(jìn)口SUV車(chē)型的熱銷(xiāo)相關(guān)聯(lián)。

三、汽車(chē)投訴車(chē)型級別分析

2013年汽車(chē)用戶(hù)投訴按車(chē)型級別統計的各車(chē)型投訴占比分別為：微型車(chē)2.62%、小型車(chē)12%、緊湊型車(chē)49%、中型車(chē)14.05%、中大型車(chē)3.12%、豪華車(chē)0.52%、MPV3.13%、SUV12.65%、面包車(chē)2.05%、其他0.87%。其中，緊湊型車(chē)投訴量最高，占比接近半數，這也與此類(lèi)車(chē)型數量偏多，銷(xiāo)量偏高，車(chē)輛市場(chǎng)整體占有率高相關(guān)。其次投訴量偏多的是中型車(chē)、SUV以及小型車(chē)。

我們將車(chē)型級別按用戶(hù)訴求的不同進(jìn)行了分類(lèi)統計，數據顯示，中型車(chē)、中大型車(chē)以及豪華車(chē)等偏高級別和價(jià)位的車(chē)型用戶(hù)的投訴要求更多一些，說(shuō)明這部分車(chē)主對于車(chē)輛的質(zhì)量與服務(wù)要求的期望值本身就高，再當車(chē)輛出現問(wèn)題無(wú)法解決的時(shí)候提出的訴求也會(huì )更多更高。

四、汽車(chē)投訴質(zhì)量問(wèn)題分析

2013年度用戶(hù)投訴中，車(chē)身各系統質(zhì)量問(wèn)題投訴占比分別為：車(chē)身附件及電器問(wèn)題32.44%，發(fā)動(dòng)機問(wèn)題24.98%，變速箱問(wèn)題18.69%，轉向系統6.44%，制動(dòng)系統5.61%，離合器問(wèn)題4.79%，前后橋及懸掛系統4.21%，輪胎問(wèn)題2.84%。與2012年度投訴情況相比，車(chē)身附件及電器、發(fā)動(dòng)機以及變速箱問(wèn)題投訴占比均有小幅下降，轉向系統、制動(dòng)系統、離合器以及前后橋及懸掛系統投訴比例有所增長(cháng)。

發(fā)動(dòng)機“燒機油”的情況一直是用戶(hù)投訴發(fā)動(dòng)機常見(jiàn)問(wèn)題，“燒機油”對車(chē)輛的危害大，常導致車(chē)輛怠速不穩、加速無(wú)力、油耗上升等不良后果，而引發(fā)“燒機油”現象的原因有很多，機油易揮發(fā)、發(fā)動(dòng)機磨合、發(fā)動(dòng)機類(lèi)型等都可能造成“燒機油”，所以，建議廣大車(chē)主注意養成良好的車(chē)輛檢查習慣，選用品質(zhì)較好的汽油、定期保養車(chē)輛，通過(guò)加強對愛(ài)車(chē)的日常保養，減輕和避免這一風(fēng)險。

轉向系統問(wèn)題主要有轉向助力泵異響、轉向卡滯不回位、跑偏、轉向機漏油等；制動(dòng)系統投訴問(wèn)題如制動(dòng)軟、失靈、剎車(chē)盤(pán)磨損等，用戶(hù)對于此類(lèi)嚴重影響駕駛安全的問(wèn)題非常重視，但很多投訴都是在反饋給4S店或廠(chǎng)家后得不到重視，如有車(chē)主表述：“4S店不給修，也不給分析原因，不給檢查一下，去一次要跑好幾十公里，去了好幾次也不給解決?！?/span>

空調系統：與季節氣候直接相關(guān)，問(wèn)題主要集中在空調不制冷、空調漏氟、壓縮機異響以及行車(chē)中開(kāi)啟空調后導致的車(chē)輛怠速不穩等；

門(mén)窗故障：?jiǎn)?wèn)題主要集中在門(mén)窗異響、生銹、密封性差、車(chē)窗升降器故障等；

密封性不嚴：主要指門(mén)窗密封性不嚴，漏風(fēng)、漏水、噪聲大；

腐蝕及裂痕：常見(jiàn)的如門(mén)窗底盤(pán)生銹、車(chē)漆生銹或龜裂、輪轂腐蝕等；

車(chē)漆：主要投訴問(wèn)題如車(chē)漆噴涂顏色不均，車(chē)漆厚度不夠、生銹、龜裂等。

五、汽車(chē)投訴服務(wù)問(wèn)題分析

2013年度服務(wù)問(wèn)題投訴情況：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴占比24.47%，銷(xiāo)售欺詐問(wèn)題投訴占比17.30%，人員技術(shù)問(wèn)題投訴占比15.44%，服務(wù)收費問(wèn)題投訴占比12.95%，服務(wù)用時(shí)問(wèn)題投訴占比8.43%，承諾不兌現問(wèn)題投訴占比8.18%，配件爭議問(wèn)題投訴占比7.77%，其他問(wèn)題投訴占比5.46%。其中，服務(wù)用時(shí)問(wèn)題是從2013年開(kāi)始被單獨成項進(jìn)行統計，故2012年中此項數據顯示為零。

隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)和汽車(chē)用戶(hù)心理漸趨成熟，對于汽車(chē)售后服務(wù)重視程度的提升，在售后服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題也增長(cháng)迅速，現狀不容樂(lè )觀(guān)。而在遇到車(chē)輛問(wèn)題時(shí)，無(wú)法得到及時(shí)、有效、合理地解決，是車(chē)主選擇投訴的重要原因。

服務(wù)現狀“說(shuō)的到，做不到”

在汽車(chē)這樣貴重而結構又復雜的商品的售后服務(wù)中的問(wèn)題更是種類(lèi)繁多，讓廣大車(chē)主疲于接招。商品出售后態(tài)度急轉直下，出了問(wèn)題請找售后吧，從本年度的服務(wù)問(wèn)題統計我們就能看到服務(wù)態(tài)度問(wèn)題高居首位，其主要問(wèn)題就是售前售后差別對待、找出眾多借口打太極，敷衍了事，使得汽車(chē)用戶(hù)不斷產(chǎn)生和累積不滿(mǎn)情緒，最終導致投訴。

翻新車(chē)、事故車(chē)當新車(chē)賣(mài)

這類(lèi)問(wèn)題數量雖不龐大，但問(wèn)題性質(zhì)和負面影響卻是致命的。常見(jiàn)的有三類(lèi)：一是車(chē)漆出現脫落發(fā)現有二次噴涂的痕跡，顏色也有所差異導致車(chē)主質(zhì)疑車(chē)輛銷(xiāo)售前可能遭遇過(guò)刮蹭，甚至更大的事故？二是銷(xiāo)售的車(chē)輛并非真正意義的高配或頂配車(chē)輛，而是低配版本后裝導航等設備“冒充”；第三類(lèi)就是車(chē)主在首次修車(chē)時(shí)發(fā)現車(chē)內竟存在舊件（返修件），進(jìn)而產(chǎn)生對車(chē)輛整體質(zhì)疑，對銷(xiāo)售方甚至企業(yè)的信任大打折扣。

保修政策概念模糊

車(chē)輛出現異常時(shí)，4S店常以該配件“不在保修服務(wù)范圍內”、“雖然整車(chē)保修期未到，但該配件保修期已過(guò)”或“未按廠(chǎng)家規定保養，視為自動(dòng)放棄保修服務(wù)權利”等說(shuō)法，告知車(chē)主無(wú)法保修、只能自費修理。對于一些通常難以界定是用戶(hù)使用不當還是本身質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞時(shí)，如玻璃、燈泡、雨刮、剎車(chē)片等易損件，4S店常以“是由于車(chē)主使用不當造成損壞”為由，不予保修。對此，車(chē)主通常難以接受，認為是霸王條款。

服務(wù)用時(shí)太久 效率低

一方面是一次修復率低，當車(chē)輛故障無(wú)法一次修好，進(jìn)行多次維修，甚至進(jìn)行多次故障問(wèn)題排查仍不能找到問(wèn)題的根源，造成用戶(hù)在修車(chē)的同時(shí)消耗大量時(shí)間和金錢(qián)，不僅會(huì )引發(fā)不滿(mǎn)情緒的滋生，更會(huì )導致用戶(hù)對服務(wù)站人員技術(shù)、維修能力的質(zhì)疑，甚至懷疑車(chē)輛本身存在缺陷故障；另一方面是換件用時(shí)過(guò)久，投訴用戶(hù)常常是等待了幾周甚至幾個(gè)月之久，都無(wú)法更換配件，無(wú)法正常使用車(chē)輛。

六、汽車(chē)用戶(hù)訴求分析

2013年度用戶(hù)訴求各項情況為：維修要求占比23.43%，賠償要求占比18.88%，召回要求占比15.3%，換件要求占比14.25%，換/退車(chē)要求占比11.42%，道歉要求占比10.48%，其他要求占比4.74%，提高服務(wù)要求占比1.5%。

與2012年相比，汽車(chē)用戶(hù)投訴要求有了很大的變化。賠償要求上升至第二位，占比接近20%，召回要求也比2012年度上漲4個(gè)百分點(diǎn)，可見(jiàn)，汽車(chē)用戶(hù)訴求主要集中在維修、賠償與召回方面，主要針對的是有多次維修經(jīng)歷，但仍不能徹底解決的情況，導致用戶(hù)對于產(chǎn)品質(zhì)量、維修技術(shù)與服務(wù)態(tài)度的質(zhì)疑，要求徹底修好并賠償多次往返維修的費用。

道歉/改錯是2013年度開(kāi)始進(jìn)行單獨統計的項，占比超過(guò)1成，可見(jiàn)汽車(chē)用戶(hù)對于服務(wù)要求以及維權意識的增強。整體看，各項訴求所占比例越發(fā)均衡發(fā)展，這說(shuō)明車(chē)主不僅要求修好車(chē)，更對維修時(shí)間和效率等方面越來(lái)越重視，同時(shí)要求廠(chǎng)家、4S店道歉改錯、提高服務(wù)的要求也越來(lái)越多。

七、企業(yè)投訴回復情況

2013度企業(yè)回復用戶(hù)投訴的時(shí)間上看，三天以?xún)冉o出回復的占比23.2%，4-7天回復的占比26.1%，8-15天回復的占比24.8%，15天以上回復的占比7.7%，無(wú)回復的占比18.2%。

從近年統計情況來(lái)看，對于投訴問(wèn)題的解決難度在提高，用時(shí)在延長(cháng)，主要是因為用戶(hù)訴求與廠(chǎng)家或服務(wù)站提出的解決方案不能達成一致，比如服務(wù)站認為車(chē)輛故障可以通過(guò)維修解決，但是車(chē)主認為拆解發(fā)動(dòng)機或變速器這樣的核心部件對于車(chē)輛的影響很大，故要求直接更換總成；再比如針對部分車(chē)主提出的召回、退車(chē)等要求，通常難以達到。

所以，我們希望在各方督促車(chē)企積極的對待和解決用戶(hù)投訴的同時(shí)，也希望廣大汽車(chē)用戶(hù)能正確使用和保養車(chē)輛、理性維權。

八、分析顯示，以下方面需提請廣大用戶(hù)注意：

1、汽車(chē)三包條例已于2013年10月1日開(kāi)始實(shí)施，為了享受“汽車(chē)三包”帶給消費者的合法權益，消費者應特別注意在經(jīng)銷(xiāo)商處購車(chē)時(shí)，要與商家簽訂好合同，包括與經(jīng)銷(xiāo)商約定的服務(wù)，并保留好這些維權證據。例如，是否有購車(chē)合同、使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證等文件的交接單據。

2、需加強對車(chē)輛免費保修期規定的了解。如燈泡、輪胎等易損易耗件，多數僅有幾個(gè)月的保修期，有的甚至不在保修之列，因此，車(chē)主需多了解保修保養規定及其中的限制條件，清晰廠(chǎng)家的服務(wù)承諾，以免自己利益受損或陷入索賠糾紛。

本報告由中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布

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