一、汽車(chē)投訴整體概況

2012年度全年共收集整理汽車(chē)用戶(hù)投訴10049例，其中有效投訴量為9397例，投訴有效占比為93.5%。汽車(chē)用戶(hù)投訴來(lái)自全國31個(gè)省份和直轄市，其中，山東省、江蘇省、廣東省等經(jīng)濟發(fā)達人口密集省份仍是汽車(chē)投訴的重點(diǎn)地區。

統計顯示，有八成投訴的車(chē)輛是在汽車(chē)免費保修期之內，其中一個(gè)月內新車(chē)投訴占一成。按投訴車(chē)型的廠(chǎng)商屬性統計，合資品牌投訴占比65.4%，自主品牌占比32.5%，進(jìn)口品牌占比2.1%。

二、汽車(chē)投訴主要特點(diǎn)

1、質(zhì)量問(wèn)題投訴增長(cháng)最快的是車(chē)身附件及電器以及變速箱問(wèn)題，上升超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)；

2、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴最多，而有關(guān)銷(xiāo)售欺詐、服務(wù)收費問(wèn)題投訴上升明顯；

3、在維修保養方面，常有配件以次充好、只換不修、收費高等情況；

4、用戶(hù)對于汽車(chē)售后服務(wù)關(guān)注程度高于以往，法律維權意識增強；

5、過(guò)多的維修經(jīng)歷會(huì )導致用戶(hù)認為車(chē)輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車(chē)，賠償損失甚至召回。

三、汽車(chē)投訴用戶(hù)地區分析

從投訴地區分布來(lái)看，山東省、江蘇省、廣東省、北京市、浙江省等經(jīng)濟發(fā)達人口密集省份仍是汽車(chē)投訴熱門(mén)地區，其中山東省位居地區投訴首位，也是唯一投訴量占比超過(guò)10%的，其他地區投訴量占比均低于9%，這也印證了車(chē)人網(wǎng)從2010年起投訴數據分析所顯示的一種趨勢，那就是“投訴人群的地區分布有愈加分散趨勢，汽車(chē)用戶(hù)維權意識越來(lái)越高”。

2012年度汽車(chē)投訴分析報告-車(chē)型級別VS地區分布（前十位） 

而從投訴車(chē)型級別分布看，緊湊型車(chē)投訴量最高，占比超過(guò)半數，這也與此類(lèi)車(chē)型數量偏多，銷(xiāo)量偏高，車(chē)輛市場(chǎng)整體占有率高相關(guān)。其次投訴量偏多的是中型車(chē)和小型車(chē)。

我們將投訴量最高、車(chē)主表現活躍的前十名地區的車(chē)型級別進(jìn)行分別統計，如圖所示，四川省和江蘇省的緊湊型車(chē)投訴量比重最高，達到58%；中級車(chē)投訴相對偏多的省份為江浙滬地區以及北京市，占比25%左右；而河南省、河北省在小型車(chē)以及微型商用車(chē)方面投訴量比較大；山東省、廣東省的各車(chē)型級別投訴相對更為均衡。

四、汽車(chē)投訴質(zhì)量問(wèn)題分析

2012年度汽車(chē)投訴分析報告-質(zhì)量問(wèn)題構成 

2012年度汽車(chē)投訴分析報告-重點(diǎn)部件分析 

與2011年相比，2012年度汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴增長(cháng)最快的就是車(chē)身附件及電器以及變速箱問(wèn)題的投訴，占比上升超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)，其中車(chē)身附件及電器問(wèn)題較為分散，各種問(wèn)題都有涉及，其中以空調系統投訴最多，占比接近6%，此外還涉及門(mén)窗故障、車(chē)身腐蝕及裂痕、室內噪聲、燈光系統等多方面投訴。

例：A柱、天窗等車(chē)內異響

針對車(chē)輛內部產(chǎn)生異響的投訴多來(lái)自1年內新車(chē)，因為車(chē)主無(wú)法接受新車(chē)出現各種異響，也擔心是否是產(chǎn)品設計缺陷，是否存在安全隱患等等，并且在維修內部異響時(shí)，通常會(huì )拆卸內飾檢查等等，拆卸后很難完好復原，當問(wèn)題屢次不能解決時(shí)，更會(huì )導致車(chē)主的不滿(mǎn)。

變速箱投訴問(wèn)題主要表現變速箱異響、換擋困難、跳擋等問(wèn)題。而發(fā)動(dòng)機問(wèn)題投訴也比去年有所上升，占比25%。從部件投訴的單項圖表中可以看出，無(wú)論是發(fā)動(dòng)機還是變速箱問(wèn)題，“異響”都是反映最多的，由于很多故障都是通過(guò)異響表現出來(lái)的，又加之大多車(chē)主對于汽車(chē)復雜結構原理不了解，所以對于異響產(chǎn)生表示擔憂(yōu)和不安，希望能徹底解決。

例：變速箱控制模塊故障

某企業(yè)幾款車(chē)型的變速箱控制模塊均出現用戶(hù)投訴的情況，具體表現如車(chē)輛熄火、故障燈亮起，變速箱只能退、不能進(jìn)，在冷車(chē)啟動(dòng)下有嚴重的頓挫感等等，經(jīng)4S店檢查稱(chēng)是變速箱模塊故障需更換，但有些車(chē)主表示更換模塊后問(wèn)題并沒(méi)有解決，而有些車(chē)主由于車(chē)輛已出保，需要自費幾千元換件維修的費用。

此外，轉向系統、離合器、制動(dòng)系統、前后橋及懸架系統以及輪胎等部件的投訴比重都呈現不同程度的下降，占比均在6%以?xún)取?/span>

五、汽車(chē)投訴服務(wù)問(wèn)題分析

2012年度汽車(chē)投訴分析報告-服務(wù)問(wèn)題構成 

汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為用戶(hù)關(guān)心、企業(yè)重視的重要方面，但目前來(lái)看，汽車(chē)售后服務(wù)與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展以及汽車(chē)用戶(hù)的要求仍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，各類(lèi)售后服務(wù)問(wèn)題凸顯。

2012年服務(wù)問(wèn)題投訴已占到投訴問(wèn)題總量的23.8%，我們將汽車(chē)用戶(hù)投訴的服務(wù)問(wèn)題分為：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、人員技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)收費問(wèn)題、配件爭議、銷(xiāo)售欺詐行為、服務(wù)承諾不兌現及其他問(wèn)題。其中，服務(wù)態(tài)度和銷(xiāo)售欺詐問(wèn)題投訴比例最高，超過(guò)投訴總量的1/5；而與去年相比，2012年有關(guān)銷(xiāo)售欺詐、服務(wù)收費問(wèn)題投訴上升明顯，漲幅均超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)；此外，人員技術(shù)和更換配件爭議也是常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題。

服務(wù)投訴之服務(wù)態(tài)度差

服務(wù)態(tài)度問(wèn)題是汽車(chē)用戶(hù)針對服務(wù)問(wèn)題投訴最多的方面。多是在車(chē)輛出現質(zhì)量問(wèn)題后，汽車(chē)用戶(hù)在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過(guò)程中出現問(wèn)題，產(chǎn)生了不滿(mǎn)情緒。這也體現出汽車(chē)用戶(hù)在看重產(chǎn)品質(zhì)量和維修結果同時(shí)，對廠(chǎng)家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的服務(wù)要求越來(lái)越高。

服務(wù)投訴之銷(xiāo)售欺詐

由于車(chē)市銷(xiāo)量走低，欺詐銷(xiāo)售類(lèi)投訴屢增多，常見(jiàn)的如某些汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商夸大虛假宣傳，暗自加裝配置當頂配車(chē)輛賣(mài)；購車(chē)后長(cháng)期拖延不給車(chē)輛合格證，導致無(wú)法上牌；惠民補貼發(fā)放不到位等等。

而在維修保養方面，常有配件以次充好、只換不修收費高等情況，而由于配件費、工時(shí)費偏高，計算方式也鮮有車(chē)主清晰了解，加之用戶(hù)對于4S店的信任度并不高，則會(huì )導致對4S店過(guò)高收費的質(zhì)疑，存在欺詐行為的看法。

售后服務(wù)重要性凸顯

售后服務(wù)做得好，用戶(hù)滿(mǎn)意度自然會(huì )不斷提高；反之售后服務(wù)工作做得不好或者沒(méi)有去做，用戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì )降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿(mǎn)意。

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分已經(jīng)成為眾多廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商爭奪消費者心智的重要領(lǐng)地，是提升消費者滿(mǎn)意度和忠誠度的主要方式，更是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

六、汽車(chē)用戶(hù)訴求分析

2012年度汽車(chē)投訴分析報告-用戶(hù)訴求構成

與去年同期相比，汽車(chē)用戶(hù)投訴要求有了很大的變化。尤其是換件要求從去年將近4成的占比下降至不到15%。整體看，除維修要求之外，其他各項所占比例越發(fā)均衡，均保持在15%左右。

屢修不好抱怨多

目前投訴的產(chǎn)生多是由于車(chē)輛故障無(wú)法修好而導致，多次的維修經(jīng)歷會(huì )降低原本良好的用車(chē)體驗，如有車(chē)主表示：“買(mǎi)來(lái)車(chē)是為了開(kāi)的，可現在大多開(kāi)車(chē)的時(shí)間都是用在往返4S店的路上…”過(guò)多的維修經(jīng)歷，特別是同一問(wèn)題的多次維修，會(huì )導致用戶(hù)認為車(chē)輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車(chē)，賠償經(jīng)濟損失，甚至會(huì )要求召回處理。

與此同時(shí)，要求廠(chǎng)家、4S店道歉改錯、提高服務(wù)的要求也越來(lái)越多?？梢?jiàn)，汽車(chē)用戶(hù)對于汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越重視。

投訴用戶(hù)盼回訪(fǎng)

分析發(fā)現，針對用戶(hù)投訴問(wèn)題，除高效快捷的解決問(wèn)題之外，企業(yè)是否能主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)是影響用戶(hù)評價(jià)的重要因素之一，客戶(hù)回訪(fǎng)是現代汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中，增加用戶(hù)滿(mǎn)意感知度的重要一環(huán)。特別是針對遇到車(chē)輛問(wèn)題和服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù)，不僅可以體現出廠(chǎng)家的服務(wù)關(guān)懷，也可以從用戶(hù)口中得到有關(guān)產(chǎn)品最真實(shí)的信息，對于企業(yè)改進(jìn)和提高起到重要作用。

因此，車(chē)企及服務(wù)商應該在保證車(chē)輛修復率的基礎上，盡量提升客服接待人員的服務(wù)態(tài)度，履行服務(wù)承諾，加強主動(dòng)的客戶(hù)回訪(fǎng)，這將對客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的提長(cháng)大有幫助。

本報告由中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布

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