各會(huì )員單位及相關(guān)組織：

近些年，我國服務(wù)業(yè)呈現快速發(fā)展的態(tài)勢，新型服務(wù)業(yè)態(tài)不斷涌現成長(cháng)，傳統服務(wù)業(yè)態(tài)加速轉型升級，但是服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和水平與發(fā)達國家相比還有很大差距，存在很多不足。為學(xué)習借鑒國外先進(jìn)服務(wù)業(yè)管理理念和經(jīng)驗，提升我國各類(lèi)組織服務(wù)質(zhì)量和水平，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )教育培訓中心（北京中質(zhì)協(xié)卓越培訓有限公司）擬邀請新加坡知名質(zhì)量專(zhuān)家于2017年9月在北京市舉辦“服務(wù)業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)”國際研修課程，現將有關(guān)事宜通知如下：

一、培訓目標

通過(guò)講授和案例研討，幫助學(xué)員了解新加坡服務(wù)業(yè)的質(zhì)量獎理念和標準，理解服務(wù)業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)的核心內容，掌握建立良好客戶(hù)關(guān)系的基本要素和神秘顧客調查系統的開(kāi)發(fā)思路。

二、培訓時(shí)間

2017年9月14日-15日（13日報到）。

三、培訓地點(diǎn)

北京市（具體地點(diǎn)報名后另行通知）。

四、培訓對象

各類(lèi)服務(wù)業(yè)企業(yè)的中高層管理者；企業(yè)從事?tīng)I銷(xiāo)、客服的有關(guān)人員；制造企業(yè)中從事內部服務(wù)或向服務(wù)化延伸的有關(guān)業(yè)務(wù)人員；卓越績(jì)效、現場(chǎng)管理企業(yè)自評師；質(zhì)量獎培訓師、評審員等。

五、培訓內容

第一天  卓越經(jīng)營(yíng)的理念和標準

（一）通往卓越之路——新加坡質(zhì)量獎；

（二）卓越經(jīng)營(yíng)標準框架及內涵；

（三）驅動(dòng)要素和結果要素的評估（方法、展開(kāi)、評估和審查）；

（四）案例分享和討論。

第二天  客戶(hù)關(guān)系管理

（一）了解你的業(yè)務(wù)和你的客戶(hù)；

（二）建立良好客戶(hù)關(guān)系的目的和重要性；

（三）建立良好客戶(hù)關(guān)系的基本要素；

（四）客戶(hù)反饋的收集和處理（正式和非正式渠道）；

（五）神秘顧客調查系統的開(kāi)發(fā)；

（六）案例討論。

六、授課專(zhuān)家

陳敬賢（TAN GHENG EEN）：新加坡質(zhì)量學(xué)院（SQI）主席，歐洲質(zhì)量基金會(huì )（EFQM）質(zhì)量獎主任評審員，新加坡質(zhì)量獎主任評審員，長(cháng)期在多個(gè)行業(yè)企業(yè)擔任高管職務(wù)。

楊麗麗（Joan Yeo）：新加坡質(zhì)量學(xué)院（SQI）高級評審員和培訓師，長(cháng)期從事人際關(guān)系和溝通技巧、卓越服務(wù)等培訓工作。

七、聯(lián)系方式

請報名者認真填寫(xiě)中國質(zhì)量協(xié)會(huì )公開(kāi)培訓課程回執表（附件），于2017年8月31日前傳真至中國質(zhì)量協(xié)會(huì )教育培訓中心。

聯(lián)系電話(huà)：（010）66079098、68419670

傳    真：（010）66079132 

電子郵箱：zzzy@caq.org.cn 

網(wǎng)    址：www.zyskxzy.com                  

請掃描右側微信二維碼，關(guān)注質(zhì)量培訓動(dòng)態(tài)。

附件：中國質(zhì)量協(xié)會(huì )公開(kāi)培訓課程回執表.docx

中國質(zhì)量協(xié)會(huì )秘書(shū)處

2017年7月17日