各會(huì )員企業(yè)及相關(guān)組織：

GB/T 19001-2016（IDT ISO9001：2015）標準已經(jīng)發(fā)布，新版標準對顧客滿(mǎn)意監測和投訴處理均提出了要求,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷滿(mǎn)足顧客需求并超越其期望，這是組織永恒追求的目標。該標準要求組織應對顧客滿(mǎn)意進(jìn)行監測，并確定獲取、監視和評審有關(guān)信息的方法。組織還應重視顧客投訴的處理，GB/T19012《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織內部投訴處理指南》標準為組織及其顧客提供了可信任的一致性處理投訴的方法，為企業(yè)持續保持或提高顧客忠誠提供機會(huì )。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì )多年來(lái)聯(lián)合有關(guān)部委全面推進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意工程，協(xié)調處理各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴，長(cháng)期開(kāi)展行業(yè)和企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度測評工作，積累了豐富的相關(guān)經(jīng)驗。為滿(mǎn)足廣大學(xué)員掌握顧客滿(mǎn)意度測評和內部投訴處理的方法要求，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )教育培訓部擬于2017年3月在上海市舉辦“顧客滿(mǎn)意度測評與投訴處理”培訓班?，F將有關(guān)事宜通知如下：

一、培訓目標

結合案例，幫助學(xué)員掌握測量顧客滿(mǎn)意度和投訴處理的方法和技巧，重點(diǎn)講授如何基于獲取的數據和信息分析結果評價(jià)顧客滿(mǎn)意度，撰寫(xiě)顧客滿(mǎn)意調查報告，從而激勵組織持續改善，提高顧客的滿(mǎn)意程度。

二、培訓時(shí)間

2017年3月14日-16日（13日報到）。

三、培訓地點(diǎn)

上海市（具體地點(diǎn)報名后另行通知）。

四、培訓對象

企業(yè)各級管理者、質(zhì)量管理人員、營(yíng)銷(xiāo)管理人員、客戶(hù)服務(wù)人員、投訴處理人員、市場(chǎng)開(kāi)拓人員等。

五、培訓內容

（一）顧客滿(mǎn)意度測評

1.顧客滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度指數等概念；

2.顧客滿(mǎn)意度測量及其價(jià)值、影響顧客滿(mǎn)意的主要因素；

3.顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠、以及與顧客行為的關(guān)系；

4.顧客滿(mǎn)意度測量策劃；

5.顧客滿(mǎn)意測量實(shí)施步驟。

（二）顧客投訴管理

1.顧客關(guān)系管理與投訴管理;

2.顧客投訴管理的目標及其流程;

3.顧客投訴管理的方法和工具;

4.投訴處理的技巧。

六、聯(lián)系方式

請報名者認真填寫(xiě)中國質(zhì)量協(xié)會(huì )公開(kāi)培訓課程回執表（附件），于2017年2月28日前傳真至中國質(zhì)量協(xié)會(huì )教育培訓部。

聯(lián)系電話(huà)：（010）66079098、（010）68419670

傳真：（010）66079132

電子郵箱：zzzy@caq.org.cn

網(wǎng)址：www.zyskxzy.com

附件：中國質(zhì)量協(xié)會(huì )公開(kāi)培訓課程回執表.docx

中國質(zhì)量協(xié)會(huì )秘書(shū)處

2017年1月22日