中國質(zhì)協(xié)各會(huì )員企業(yè)及相關(guān)組織：

讓顧客滿(mǎn)意已成為全球企業(yè)公認的經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)永恒追求的目標。GB/T 19001標準規范了組織確定監視、測量和利用顧客滿(mǎn)意信息的方法。組織投訴處理標準GB/T19012（ISO10002:2004，IDT）《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織處理投訴指南》為組織及其顧客提供了可信任的一致性處理投訴的方法，幫助企業(yè)在投訴處理過(guò)程中提高顧客滿(mǎn)意度，為企業(yè)保持或提高顧客忠誠和認可提供機會(huì )。

為滿(mǎn)足廣大企業(yè)掌握顧客滿(mǎn)意度測評和投訴處理的理念和方法，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )擬于2016年4月在無(wú)錫市舉辦“企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測評”培訓班，現將有關(guān)事宜通知如下：

一、培訓目標

課程將以案例為支撐，幫助學(xué)員掌握顧客滿(mǎn)意度和投訴處理的測量方法和技巧，并將重點(diǎn)介紹如何根據數據分析結果評估顧客滿(mǎn)意度，撰寫(xiě)顧客滿(mǎn)意調查報告，從而激勵組織持續改進(jìn)，提高顧客的滿(mǎn)意程度。

二、培訓時(shí)間

2016年4月25--27日（24日報到）。

三、培訓地點(diǎn)

無(wú)錫市（具體地點(diǎn)報名后另行通知）。

四、培訓對象

企業(yè)各級管理者、質(zhì)量管理人員、營(yíng)銷(xiāo)管理人員、客戶(hù)服務(wù)人員、市場(chǎng)開(kāi)拓人員等。

五、培訓內容

（一）顧客滿(mǎn)意度測評

1．顧客滿(mǎn)意度測量的價(jià)值

2．影響顧客滿(mǎn)意的主要因素

3．顧客滿(mǎn)意程度與顧客行為的關(guān)系

4．實(shí)施顧客滿(mǎn)意度測量的步驟

5．實(shí)施顧客滿(mǎn)意測量過(guò)程

（二）顧客投訴管理

1.客戶(hù)關(guān)系管理

2.客戶(hù)投訴管理的認識

3.客戶(hù)投訴管理的目標

4.客戶(hù)投訴管理的流程

5.客戶(hù)投訴管理的方法和工具

6.投訴處理的技巧

六、聯(lián)系方式

請報名者認真填寫(xiě)好報名回執，于2016年4月18日前傳真至中國質(zhì)協(xié)培訓中心。

聯(lián)系電話(huà)：（010）66079098  68419670

傳真：（010）66079132

電郵：zzzy@caq.org.cn

網(wǎng)址：www.zyskxzy.com

附件：中國質(zhì)量協(xié)會(huì )公開(kāi)培訓課程回執表.docx

二〇一六年二月十五日