各會(huì )員單位及相關(guān)組織：

在市場(chǎng)競爭日益激烈的環(huán)境下，追求顧客滿(mǎn)意和忠誠已成為組織的重要目標，有效實(shí)施顧客滿(mǎn)意度測評，妥善進(jìn)行投訴處理，是持續滿(mǎn)足顧客需求并超越其期望的前提?！顿|(zhì)量管理體系 要求》國家標準（GB/T 19001-2016）和《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織內部投訴處理指南》國家標準（GB/T 19012-2008）對顧客滿(mǎn)意的監測和投訴處理均提出了明確要求。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì )多年來(lái)持續組織推進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意工程，協(xié)調處理各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)投訴，開(kāi)展行業(yè)企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測評工作，積累了豐富的經(jīng)驗。為滿(mǎn)足廣大學(xué)員在顧客滿(mǎn)意度測評和內部投訴處理等方面的培訓需求，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )培訓咨詢(xún)部擬于2023年2月在浙江省杭州市舉辦顧客滿(mǎn)意度測評及投訴處理培訓班?，F將相關(guān)事宜通知如下。

一、培訓目標

通過(guò)講授、案例討論等形式，幫助學(xué)員掌握顧客滿(mǎn)意度測評和投訴處理的方法和技巧，重點(diǎn)講授基于獲取的數據和信息分析結果評價(jià)顧客滿(mǎn)意度，撰寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度調查報告，進(jìn)一步激勵組織持續改善，提高顧客的滿(mǎn)意程度。

二、培訓時(shí)間

2023年2月28日至3月2日。

三、培訓地點(diǎn)

浙江省杭州市（具體地點(diǎn)報名后另行通知）。

四、培訓對象

從事質(zhì)量管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)、投訴處理和市場(chǎng)開(kāi)拓的人員，以及負責顧客滿(mǎn)意度測評工作的相關(guān)人員。

五、培訓內容

（一）顧客滿(mǎn)意度測評。

1.有關(guān)顧客滿(mǎn)意的概念。

2.顧客滿(mǎn)意度測評及其價(jià)值，影響顧客滿(mǎn)意的主要因素。

3.顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠、顧客行為的關(guān)系。

4.顧客滿(mǎn)意度測評策劃。

5.顧客滿(mǎn)意度測評實(shí)施步驟。

（二）顧客投訴管理。

1.顧客關(guān)系管理與投訴管理。

2.顧客投訴管理的目標及其流程。

3.顧客投訴管理的方法和工具。

4.投訴處理的技巧。

六、聯(lián)系方式

請報名者認真填寫(xiě)中國質(zhì)量協(xié)會(huì )公開(kāi)培訓課程回執表（附件），于2023年2月16日前發(fā)送郵件至中國質(zhì)量協(xié)會(huì )培訓咨詢(xún)部。

聯(lián)系電話(huà)：（010）66079098；68419670

電子郵箱：zzzy@caq.org.cn

網(wǎng)    址：www.zyskxzy.com

請掃描右側微信二維碼，關(guān)注質(zhì)量培訓動(dòng)態(tài)。

附件：中國質(zhì)量協(xié)會(huì )公開(kāi)培訓課程回執表.docx

掃描件：200號掃描-關(guān)于舉辦顧客滿(mǎn)意度測評及投訴處理培訓班的通知.pdf

中國質(zhì)量協(xié)會(huì )秘書(shū)處

2022年12月16日