摘要：在行政管理全球化的環(huán)境下，我國在行政管理方面的劣勢也逐漸開(kāi)始凸顯，其中最為突出的就是理論研究在科學(xué)化、系統化以及先進(jìn)性方面的不足。為能在激烈的競爭中爭取到有利的位置，改善和提高我國行政管理水平已經(jīng)迫在眉睫。本文首先對國內外相關(guān)文獻進(jìn)行梳理，闡述了社會(huì )組織服務(wù)大廳進(jìn)行現場(chǎng)管理的相關(guān)理論基礎。然后針對社會(huì )組織服務(wù)大廳的現場(chǎng)管理情況開(kāi)展研究，通過(guò)對社會(huì )組織服務(wù)大廳現場(chǎng)管理現狀的調查，找到其現場(chǎng)管理中存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：行政服務(wù)大廳；現場(chǎng)管理；無(wú)縫隙政府理論

1  引言

1.1研究背景及意義

1.1.1研究背景

世界全球化已經(jīng)讓我國參與到激烈的世界競爭之中而不可抽身，為了能在激烈的競爭中爭取到屬于自己的有利位置，提高我國經(jīng)濟發(fā)展水平才是硬道理，具體來(lái)說(shuō)就是充分利用科學(xué)管理理論來(lái)指導實(shí)踐，有技術(shù)性地提高行業(yè)效率和產(chǎn)出，在降低成本、減少浪費和提升行業(yè)形象與競爭力等方面持續創(chuàng )新的舉措。但面對愈發(fā)激烈的國際競爭，我國各行各業(yè)普遍存在管理方式落后、管理效率低且高耗、管理水平偽科學(xué)化等問(wèn)題。因此探析如何利用科學(xué)管理的理論來(lái)指導實(shí)踐，將科學(xué)管理技術(shù)成功且高效地應用到各行各業(yè)中去，切實(shí)提高各行各業(yè)的管理水平，進(jìn)而形成較強的競爭優(yōu)勢已成為我國各行各業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題之一。

作為管理科學(xué)中的重要一支，現場(chǎng)管理理論也被我國學(xué)者進(jìn)行引進(jìn)并且開(kāi)展了廣泛研究，也相應地結合我國實(shí)際情況積極進(jìn)行了具有中國特色的有機和深入探索。在此同時(shí)，國內的現場(chǎng)管理理論也逐步形成了自己較為穩定的框架體系，發(fā)展成為了管理科學(xué)中的重要一部分。目前而言，現場(chǎng)管理理論廣泛應用于企業(yè)中的第一現場(chǎng)，并且已經(jīng)初見(jiàn)成效，然而在不同于制造現場(chǎng)的行政管理等領(lǐng)域，現場(chǎng)管理理論的實(shí)踐應用并不是很多。

1.1.2研究意義

（1）理論意義

在行政管理全球化的大環(huán)境下，中國在行政管理方面的弱勢也漸漸浮出水面，其中最為突顯的就是理論研究在科學(xué)化、系統化以及先進(jìn)性方面的不足。通過(guò)對社會(huì )組織服務(wù)大廳結合現場(chǎng)管理理論來(lái)進(jìn)行研究，能豐富我國行政服務(wù)大廳建設的理論內容，豐富與行政服務(wù)大廳相關(guān)的研究成果。

（2）實(shí)踐意義

社會(huì )組織服務(wù)大廳建立十多年以來(lái)，取得了顯著(zhù)的成效，但依舊存在一些問(wèn)題。創(chuàng )造性地探索怎樣將現場(chǎng)管理理論應用到社會(huì )組織服務(wù)大廳的管理中來(lái)，已經(jīng)成為提高社會(huì )組織服務(wù)大廳工作效率和效能的重要手段。同時(shí)，這樣的舉措在改善我國行政服務(wù)大廳的形象以及提升行政服務(wù)大廳的服務(wù)水平的實(shí)踐中也具有一定借鑒價(jià)值。

1.2國內外研究現狀

1.2.1國外研究現狀

國外關(guān)于無(wú)縫隙政府理論的研究，最著(zhù)名的就是Russell M.Linden^[1]（2013）提出了在各級政府管理當中運用再造原理，介紹了再造流程，揭示了無(wú)縫隙政府的本質(zhì)特征是以顧客、結果以及競爭為導向，之后的研究者均在他的基礎上不斷地深化、成熟。國外現場(chǎng)管理的研究成果主要有：豐田生產(chǎn)方式（TPS）的創(chuàng )始人大野耐一在二十世紀六七十年代就提出了精益生產(chǎn)方式；今井正明^[2]（2000）指出，關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)現場(chǎng)才能夠有效提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善工作效果；Lu，Jiunn-Chenn和Yang,Taho^[3]（2015）認為企業(yè)在實(shí)施精益生產(chǎn)時(shí)要根據自身的特點(diǎn)建立精益生產(chǎn)管理方案。除此之外，非常值得一提的就是PDCA循環(huán)理論了，休哈特（二十世紀三十年代）就提出了PDCA循環(huán)理論，之后戴明用它在日本和美國的質(zhì)量管理領(lǐng)域進(jìn)行了大量的實(shí)踐以及深入的研究。

1.2.2國內研究現狀

我國對于無(wú)縫隙政府理論的研究起步較晚，這類(lèi)型成果主要有：王瑩，馬斌^[4]（2002）探討了無(wú)縫隙理論視角下的政府再造，為我們進(jìn)行了相關(guān)內容的普及；龍茂雄，張潤形^[5]（2003）將電子政務(wù)與政府行政流程再造相結合，利用無(wú)縫隙政府理論，為電子政務(wù)建設方面進(jìn)行了路徑探析；郝繼明^[6]（2007）提出了在和諧社會(huì )利益訴求機制的構建過(guò)程中運用“無(wú)縫隙政府”理論；孔曉艷^[7]（2013）討論了在我國的電子政務(wù)建設過(guò)程中引入無(wú)縫隙政府理論；吳靜^[8]（2013）系統研究美國的無(wú)縫隙政府理論、英國的一站式服務(wù)等這些國外行政服務(wù)模式的先進(jìn)經(jīng)驗并為我國建設行政服務(wù)中心指明方向；王亦龍^[9]（2014）創(chuàng )造性地提出在服務(wù)型醫院的構建過(guò)程中運用無(wú)縫隙政府理論的想法。王孝玲、葛瞳等^[10]（2017）從影響產(chǎn)品質(zhì)量的5M1E六要素入手,闡述內部審計質(zhì)量控制引入5M1E分析法的必要性和可行性。

2  社會(huì )組織服務(wù)大廳現場(chǎng)管理理論基礎

2.1無(wú)縫隙政府理論

拉塞爾·林登提出了無(wú)縫隙政府理論的定義：是可以用靈活的、流動(dòng)的等詞表述的組織機構。無(wú)縫隙組織倡導訪(fǎng)客能與服務(wù)提供者直接接觸，二者之間沒(méi)有任何障礙，極大地縮減了訪(fǎng)客的等待時(shí)間。無(wú)縫隙組織能提供一種系統的而又不是缺少聯(lián)系的服務(wù)模式。

“無(wú)縫隙政府”理論重視兩個(gè)根本原則，一是將競爭導向、顧客導向、結果導向當做提升公共服務(wù)水平的主要奮斗目標，二是盡全力克服傳統行政機構的缺點(diǎn)，脫離實(shí)體部門(mén)及職能區分的限制，緊緊圍繞公共服務(wù)的過(guò)程與結果，形成資源利用更加富有彈性、合理、流動(dòng)靈活的新型行政結構，進(jìn)而轉變政府職能。

2.2新公共服務(wù)理論

二十世紀八十年代，當西方各國紛紛進(jìn)行行政改革時(shí),新公共服務(wù)理論漸漸變成最主要的行政改革理論。與此同時(shí)，慢慢擴展到其他發(fā)達國家和一些發(fā)展中國家。新公共服務(wù)理論的核心思想,很大程度影響了各國的行政改革,推動(dòng)政府改革運動(dòng)持續高漲。它是建立在對新公共管理理論不足之處的反思和改良的基礎上,自它提出后就被國內外的學(xué)者不斷推崇。新公共服務(wù)理論倡導公民需要把關(guān)注點(diǎn)從個(gè)人的利益擴大到更高層次的公共利益，行政部門(mén)的領(lǐng)導需要推廣建立一種共同的、集體的公共利益觀(guān)念。

現階段我國正處于深化行政改革時(shí)期,能夠將新公共服務(wù)理論運用于我國建設服務(wù)型政府的改革中，必定會(huì )促進(jìn)我國行政服務(wù)的深化改革,加強服務(wù)型政府建設。因此必須結合我國的具體國情研究新公共服務(wù)理論對我國建設服務(wù)型政府的作用，有道理、有區分、有智慧地學(xué)習新公共服務(wù)理論幫助我國進(jìn)行公共行政建設。

3  社會(huì )組織服務(wù)大廳現場(chǎng)管理現狀調查

社會(huì )組織服務(wù)大廳是民政部政務(wù)公開(kāi)的重要窗口，共設置登記辦理一和二、涉外咨詢(xún)、證章辦理、批復辦理、社團年檢等六個(gè)業(yè)務(wù)窗口。登記辦理一和登記辦理二窗口屬于登記處，證章辦理和批復辦理屬于登記服務(wù)處，社團年檢屬于社團管理一處和社團管理二處共同管理。涉外咨詢(xún)窗口不在大廳開(kāi)展業(yè)務(wù)，本文對其不做具體分析。服務(wù)大廳平面布局圖見(jiàn)圖1。

圖1 社會(huì )組織服務(wù)大廳平面布局圖

3.1窗口員工訪(fǎng)談

為深入了解社會(huì )組織服務(wù)大廳窗口員工的工作和服務(wù)現狀，先后對證章辦理窗口馬女士、登記辦理窗口張女士、社團年檢窗口張女士、涉外咨詢(xún)窗口羅處長(cháng)和批復辦理陳女士進(jìn)行訪(fǎng)談，并對訪(fǎng)談內容進(jìn)行了記錄。訪(fǎng)談主要圍繞窗口的業(yè)務(wù)內容和流程、員工培訓和獎懲情況、員工對突發(fā)情況處理方案和大廳規范標準的了解、員工對大廳各方面優(yōu)化改進(jìn)建議等內容展開(kāi)。

各窗口工作人員遇到的訪(fǎng)客抱怨情況匯總如下：

（1）電話(huà)咨詢(xún)很少能接通，人工電話(huà)服務(wù)應進(jìn)行改進(jìn)；

（2）沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)流程提示或常見(jiàn)問(wèn)題注意事項提醒；

（3）沒(méi)有大廳路徑指示牌指引；

（4）沒(méi)有一些業(yè)務(wù)指導培訓機會(huì )；

（5）沒(méi)能拓寬咨詢(xún)服務(wù)渠道；

（6）大廳窗口工作人員未能微笑服務(wù)，應更加主動(dòng)提醒或提示。

訪(fǎng)客對提升服務(wù)大廳質(zhì)量提出建議最多的是電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)方面；其次是辦理業(yè)務(wù)流程提示或常見(jiàn)問(wèn)題注意事項提醒、增加一些業(yè)務(wù)指導培訓機會(huì )和工作人員回答問(wèn)題要更加詳細具體等建議。

3.2訪(fǎng)客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查及數據分析

3.2.1調查問(wèn)卷設計

為更全面地了解社會(huì )組織服務(wù)大廳現場(chǎng)管理現狀以及訪(fǎng)客對社會(huì )組織服務(wù)大廳服務(wù)水平的滿(mǎn)意度而開(kāi)展本次調查，同時(shí)在匯總、分析調查結果的基礎上得出社會(huì )組織服務(wù)大廳在現場(chǎng)管理中所存在的問(wèn)題。

本次調查問(wèn)卷主要是借鑒《企業(yè)現場(chǎng)管理準則》國家標準的領(lǐng)導作用、戰略秉承、組織保證、員工素質(zhì)、過(guò)程策劃、過(guò)程控制、過(guò)程改進(jìn)與創(chuàng )新、管理結果等八個(gè)維度，結合社會(huì )組織服務(wù)大廳的實(shí)際管理要素和資源展開(kāi)，分別針對每個(gè)維度提出相應的問(wèn)題，最終設計出13個(gè)相關(guān)問(wèn)題。問(wèn)卷中對于滿(mǎn)意度的評定采用五級劃分標準，分別是“非常同意”、“比較同意”、“一般同意”、“不同意”、“非常不同意”。

3.2.2調查問(wèn)卷數據分析

本次調查問(wèn)卷旨在了解訪(fǎng)客對社會(huì )組織服務(wù)大廳現場(chǎng)管理的滿(mǎn)意度，采用現場(chǎng)發(fā)放、網(wǎng)絡(luò )平臺等方式針對社會(huì )組織服務(wù)大廳的訪(fǎng)客發(fā)放問(wèn)卷，總共發(fā)放170份問(wèn)卷，收回161份，有效問(wèn)卷151份，無(wú)效問(wèn)卷10份，問(wèn)卷有效率93.8%。

（1）參與調查訪(fǎng)客的年齡分布

參與調查的訪(fǎng)客年齡的描述性統計結果如表1所示。由該結果可知，參與本次調查的31-50歲之間的人數占多數，所占比例達到46%，30歲以下的人數占比例的26.7%，51歲以上的人也相對較少，占的比例為27.3%。

表1  參與調查的訪(fǎng)客年齡分布與百分比

（2）參與調查訪(fǎng)客的學(xué)歷結構分布

參與調查的訪(fǎng)客學(xué)歷結構描述性統計結果如表2所示。由該結果可知，參與本次調查的訪(fǎng)客本科、大專(zhuān)所占比重稍多，所占比例為35.3%；碩士及以上的人數所占比重為34%；高中及高中以下訪(fǎng)客數量不多，占比為30.7%，由此可知在本文的訪(fǎng)客樣本中來(lái)訪(fǎng)者學(xué)歷水平分布均衡。

表2  參與調查訪(fǎng)客的學(xué)歷結構與百分比

（3）參與調查訪(fǎng)客的來(lái)訪(fǎng)頻次分布

參與調查的訪(fǎng)客的來(lái)訪(fǎng)頻次描述性統計結果如表3所示。由該結果可知，參與本次調查的訪(fǎng)客有40%是每年來(lái)訪(fǎng)頻次低于3次；有39.3%的訪(fǎng)客每年來(lái)訪(fǎng)頻次在4—6次之間，較為頻繁；有20.7%的訪(fǎng)客經(jīng)常來(lái)訪(fǎng)社會(huì )組織服務(wù)大廳。因此，在本文的調查樣本中，多數的訪(fǎng)客對社會(huì )組織服務(wù)大廳較為熟悉。

表3  參與調查訪(fǎng)客的來(lái)訪(fǎng)頻次分布與百分比

4  社會(huì )組織服務(wù)大廳現場(chǎng)管理存在的問(wèn)題

4.1布局設施不合理

由對社會(huì )組織服務(wù)大廳的問(wèn)卷調查表明部分訪(fǎng)客認為社會(huì )組織服務(wù)大廳位置不容易尋找，空間布局也不是特別合理，存在資源浪費的現象。同時(shí)，社會(huì )組織服務(wù)大廳在配置相關(guān)服務(wù)設施時(shí)，未能充分考慮訪(fǎng)客年齡等特征，不能提供具有針對性的服務(wù)，同時(shí)社會(huì )組織服務(wù)大廳的窗口柜臺、座椅等高度的設置也不太符合人體工程學(xué)。社會(huì )組織服務(wù)大廳未能充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，未能開(kāi)通真正的網(wǎng)上辦事渠道，更多的是將互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)網(wǎng)上咨詢(xún)或者資料下載的平臺，沒(méi)有充分利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展相關(guān)服務(wù)的優(yōu)勢。

由實(shí)地調查和訪(fǎng)客對服務(wù)大廳窗口設置的問(wèn)卷調查可以了解到，社會(huì )組織服務(wù)大廳的窗口設置依然采用的是傳統的多個(gè)窗口協(xié)同辦理同一業(yè)務(wù)的模式，訪(fǎng)客在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要花費較多的時(shí)間在各窗口之間多次排隊，且容易出現訪(fǎng)客同一業(yè)務(wù)兩頭受理、不能及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等問(wèn)題，造成業(yè)務(wù)辦理效率低下、訪(fǎng)客投訴抱怨的次數增多、訪(fǎng)客滿(mǎn)意度下降等問(wèn)題。

4.2業(yè)務(wù)流程不簡(jiǎn)潔

調研中發(fā)現不少訪(fǎng)客認為社會(huì )組織服務(wù)大廳設計的業(yè)務(wù)辦理流程不夠簡(jiǎn)潔明了，流程中存在降低業(yè)務(wù)辦理效率的多余或者不必要環(huán)節，同時(shí)流程缺乏靈活性。有些時(shí)候訪(fǎng)客會(huì )遇到大廳業(yè)務(wù)辦理高峰期，花費過(guò)多的時(shí)間去排隊等候，所以部分訪(fǎng)客在調查中建議社會(huì )組織服務(wù)大廳可以增加采用手機、互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行業(yè)務(wù)預約辦理的服務(wù)渠道或方式，有效避開(kāi)訪(fǎng)客集中的時(shí)間段。

同時(shí)，在調研過(guò)程中發(fā)現：在成立新組織時(shí)，訪(fǎng)客需要多次往返大廳與工作人員反復溝通，導致審核周期長(cháng)，辦理效率低。辦理證書(shū)業(yè)務(wù)時(shí)每次都需要花費1--2分鐘去隔壁辦公室打印證書(shū)，對于5分鐘左右的證書(shū)業(yè)務(wù)已經(jīng)很消耗時(shí)間了，對于訪(fǎng)客來(lái)說(shuō)增加等待時(shí)間，對于工作人員來(lái)說(shuō)這是屬于不必要移動(dòng)的浪費。

4.3服務(wù)行為不規范

調研和問(wèn)卷調查中發(fā)現部分訪(fǎng)客認為社會(huì )組織服務(wù)大廳員工在服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有做到標準化服務(wù)，員工儀容儀表不統一，服務(wù)態(tài)度不積極，服務(wù)用語(yǔ)不親切，言行舉止不是發(fā)自?xún)刃牡亩皇菫榱送瓿晒ぷ魅蝿?wù)。

調研中同時(shí)還發(fā)現登記窗口工作人員身兼多職，會(huì )出現訪(fǎng)客業(yè)務(wù)和其他工作沖突的情況，會(huì )導致訪(fǎng)客不必要的等待時(shí)間。

5  社會(huì )組織服務(wù)大廳現場(chǎng)管理改進(jìn)建議

5.1 優(yōu)化現場(chǎng)環(huán)境布局

社會(huì )組織服務(wù)大廳在現有條件下，因內涉外窗口不設值班人員，建議將其窗口取消；靠近五號工位處被柱子占據，將登記辦理一窗口移動(dòng)至空閑的第一工位，登記辦理二窗口在第二工位，批復辦理和登記業(yè)務(wù)的聯(lián)系比較緊密，所以批復辦理窗口在第三個(gè)工位，批復辦理窗口和證章辦理窗口聯(lián)系緊密，所以證章辦理窗口在第四個(gè)窗口，社團年檢窗口在原來(lái)位置保持不變。將后臺打印證書(shū)改進(jìn)為大廳內打??；大廳門(mén)口內墻上增設大廳整體服務(wù)流程圖及注意防火等標識，服務(wù)窗口增設自覺(jué)排隊、禁止大聲喧嘩等標識。

在較為理想的情況下，服務(wù)大廳可以采用項目型的工作方式，即開(kāi)展“一門(mén)式”服務(wù)，訪(fǎng)客在一個(gè)工作窗口就可以辦理所有的業(yè)務(wù)，此時(shí)對窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力要求較高，工作人員不僅要掌握為訪(fǎng)客辦理各項業(yè)務(wù)的能力，而且對國家政策和規定也要比較熟悉，能夠解答訪(fǎng)客關(guān)于登記咨詢(xún)業(yè)務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。此時(shí)，將服務(wù)大廳內已經(jīng)占用的五個(gè)窗口和三個(gè)空閑的窗口全部設置成綜合性的窗口，每一個(gè)窗口的服務(wù)人員都能辦理大廳的所有業(yè)務(wù)。并為每一個(gè)窗口員工都配備同樣的來(lái)電顯示電話(huà)，充分保證訪(fǎng)客打來(lái)的電話(huà)能夠有人接聽(tīng)。

5.2改造業(yè)務(wù)流程

針對訪(fǎng)客可能會(huì )因為各類(lèi)材料出現錯誤，導致需要往返服務(wù)大廳多次的情況，現將社會(huì )團體成立、社團名稱(chēng)變更、備案、章程核準和新成立社會(huì )組織申請刻制印章的業(yè)務(wù)流程中現場(chǎng)提交材料，改進(jìn)為在線(xiàn)提交材料，訪(fǎng)客可以將材料打印成PDF版本，對于有簽字蓋章的頁(yè)面在保證材料編碼一致的情況下，可以進(jìn)行掃描提交。

在線(xiàn)審核方式的核心點(diǎn)是服務(wù)大廳需要開(kāi)通完善的網(wǎng)上辦公渠道，設定權威的大廳網(wǎng)上電子印章，直接授權在網(wǎng)上進(jìn)行審核的大廳員工在材料審核通過(guò)后的簽字蓋章權，訪(fǎng)客可以直接將蓋有大廳電子印章的材料下載并打印提交給大廳。

5.3 改善服務(wù)行為

針對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)行為不規范等情況，服務(wù)大廳應規定相關(guān)的服務(wù)標準、規范以確保服務(wù)人員的服務(wù)能夠滿(mǎn)足訪(fǎng)客的需要，大廳制定服務(wù)標準、規范時(shí)可以主要圍繞服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)等三方面展開(kāi)，旨在規范大廳員工服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提高訪(fǎng)客的整體滿(mǎn)意度，實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

同時(shí)，服務(wù)大廳應該加強對服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)等方面的培訓，在工作中不斷培養服務(wù)人員自覺(jué)、主動(dòng)、積極服務(wù)訪(fǎng)客的意識，養成良好的服務(wù)習慣，塑造親切的服務(wù)形象，徹底改善服務(wù)人員的工作和服務(wù)狀態(tài)。

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